Catalana Occidente rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Lo que te corresponde es lo que la póliza cubre del daño, no más: la reparación o el importe que fije la peritación, menos la franquicia si la hay. Un ejemplo para hacerte una idea:

• Daños por agua en el techo y en el parquet del salón, valorados en 3.450 €.
• Franquicia de la póliza: 150 €.
• Si el rechazo no se sostiene, lo que se reclama son 3.300 €, además de los intereses de demora si el pago se retrasa (los explicamos en esta guía).

Si ya pagaste tú la reparación urgente, guarda la factura: se puede pedir el reembolso junto con el resto.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar cuando el rechazo se apoya en una exclusión que no aparece destacada en tu póliza. La Ley de Contrato de Seguro (art. 3) exige que las cláusulas que limitan tus derechos estén resaltadas de forma especial y aceptadas por escrito. Si la aseguradora te aplica una limitación que no firmaste aparte, tienes un argumento sólido.

También cabe reclamar si la causa que alegan no es la real, si el perito no vio el daño, o si te dicen que no avisaste a tiempo cuando lo hiciste. Todo depende de lo que diga tu póliza y de cómo se produjo el daño.

Es más difícil si el daño es de desgaste, de una avería que no cubre tu modalidad, o si la póliza estaba vencida sin pagar en la fecha del siniestro.

Lo que tienes que saber de Catalana Occidente

La entidad que responde ante ti se llama hoy Occident GCO, S.A. de Seguros y Reaseguros. Antes era Seguros Catalana Occidente, y cambió de denominación el 29 de diciembre de 2023. Si el rechazo llegó con el nombre antiguo, la reclamación se dirige igualmente a esa entidad: escribe «Occident GCO (antes Seguros Catalana Occidente)» y tu número de póliza. Sobre la marca actual, puedes verla en Occident.

Las quejas de sus clientes las resuelve un Departamento de Atención al Cliente, que depende del grupo. Según su reglamento, la reclamación debe indicar quién eres, qué se rechazó, cuánto reclamas y qué agente o mediador intervino. Si le falta algún dato, tiene 15 días naturales para pedírtelo y ese tiempo no cuenta en el mes de resolución.

Dos cosas conviene saber. Primero, que puede dejar de admitir hechos con más de 2 años en seguros de daños, igual que marca la ley, y en ese caso debe darte antes 10 días para alegar. Segundo, que una resolución del Departamento vincula a la entidad, aunque tú sigas pudiendo ir al juzgado. No existe un defensor del asegurado para estos seguros: el único defensor que publica es el de planes de pensiones.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos empezamos:

1. La carta o el correo de rechazo, con la fecha y el motivo que dan.
2. La póliza (condiciones particulares) o una foto de los daños y del parte.

Si tienes el informe del perito, mejor. Si no, no pasa nada: se puede pedir.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide por escrito que te expliquen el motivo exacto del rechazo y la cláusula en la que se apoyan. Lo puedes hacer con un modelo de carta.
2. Presenta la reclamación en el Departamento de Atención al Cliente y guarda el justificante. Tienen un mes como objetivo para responder.
3. Con la denegación en la mano, o pasado un mes sin respuesta, acude a la DGSFP, que es gratis. No decide cuánto cobras, pero su informe te sirve de prueba.
4. Si es un daño material y discutes el importe, puedes encargar un informe a un perito independiente.
5. Antes de pasar por el juzgado, un intento de acuerdo; hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.

El plazo para reclamar en seguros de daños es de 2 años desde el siniestro. Mira prescripción para contarlo bien.

Preguntas frecuentes

¿Pueden rechazar el parte por avisar tarde?

Un aviso tardío puede darles un argumento, pero depende de cada caso y no tiene por qué cerrar la puerta. La póliza fija un plazo para comunicar el siniestro y, si no lo fija, la ley cuenta 7 días desde que lo supiste. Guarda la prueba de cuándo avisaste y a quién.

El perito dice que es desgaste, pero yo lo vi roto de golpe. ¿Qué hago?

Pide por escrito el informe del perito y compáralo con tus fotos y con la factura del fontanero. Si no coincide, lo pones en la reclamación como hecho concreto.

¿Tengo que dejar de pagar la póliza mientras reclamo?

No. Sigue pagando los recibos para que no te den de baja por impago.

Soy el presidente de una comunidad de vecinos. ¿Podemos reclamar?

Sí. El reglamento del grupo admite las reclamaciones de comunidades de propietarios a través de su presidente, su secretario o quien tenga la representación. Adjunta el acta o el nombramiento junto a la póliza.