Tren cancelado: reembolso, alternativa y gastos
Llegas a Atocha o a Sants con el tiempo justo y en el panel pone «suprimido». Nadie en el andén sabe decirte si habrá otro tren, si te ponen un autobús o si te devuelven el dinero. La ley europea de viajeros de tren te da derechos muy concretos en ese momento, y conviene conocerlos antes de aceptar lo primero que te ofrezcan.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Tus opciones: eliges tú
Cuando un tren se cancela, o cuando es razonable prever que llegarás a tu destino con 60 minutos o más de retraso, la compañía tiene que ofrecerte de inmediato tres opciones (art. 18 del Reglamento 2021/782):
| Opción | Qué incluye |
|---|---|
| Reembolso | El precio completo del billete por la parte no hecha, y por la ya hecha si el viaje ya no tiene sentido, más la vuelta al origen si hace falta. En 30 días. |
| Seguir lo antes posible | Otro tren u otro medio de transporte hasta tu destino, en condiciones comparables y sin pagar más |
| Seguir otro día | La misma alternativa, en la fecha que te venga bien |
Si la alternativa es en una clase superior o en autobús, no pagas la diferencia. Solo pueden bajarte de clase si es la única forma de llevarte.
Si en 100 minutos no te ofrecen nada
Esta regla es poco conocida: si la compañía no te comunica una alternativa en los 100 minutos siguientes a la salida prevista del tren cancelado, puedes contratar tú otro tren, autocar o autobús de otra empresa y pedir que te devuelvan lo que pagaste, siempre que sea necesario, adecuado y razonable. Guarda el billete y el justificante de pago.
La atención mientras esperas
Con un retraso de 60 minutos o más, o con una cancelación, la compañía te debe gratis:
- comida y bebida adecuadas a la espera, si las hay en el tren o en la estación o se pueden conseguir;
- hotel y traslado si tienes que pasar la noche. Si la causa es de fuerza mayor, puede limitarlo a 3 noches;
- si el tren se queda bloqueado en la vía, transporte hasta la estación o hasta tu destino cuando sea posible.
Si no te lo dan y lo pagas tú, se reclama después con los tiques.
¿Hay indemnización además?
Depende de lo que elijas:
- Si pides el reembolso, recuperas el billete, pero no hay indemnización por retraso.
- Si sigues el viaje y llegas con retraso, se aplica la indemnización por retraso: 25 % del billete entre 60 y 119 minutos y 50 % con 120 o más, o lo que dé el compromiso de la compañía si es mejor. Lo explicamos en retraso de tren.
Ejemplos:
- Madrid-Málaga en AVE, billete de 70 €, cancelado; te recolocan y llegas 2 horas y media tarde: al menos 35 € de indemnización, y más con el compromiso de Renfe.
- Barcelona-Valencia en Euromed, billete de 40 €, cancelado y no quieres esperar: reembolso de los 40 € en 30 días.
- Madrid-Alicante en Iryo cancelado por la tarde, sin más trenes hasta el día siguiente: hotel, cena y desayuno a cargo de la compañía, y el tren de la mañana sin coste.
Cuándo sí y cuándo no
Tienes siempre derecho al reembolso o a la alternativa, sea cual sea la causa: también con temporal, incendio cerca de la vía o una persona en las vías.
La indemnización por retraso puede no deberse si la causa es de fuerza mayor: fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales, crisis sanitarias graves o actos de terceros que la compañía no pudo evitar (personas en la vía, robo de cable, sabotaje). En cambio, sí se debe aunque el problema venga de Adif, de la catenaria o de otra compañía que usa la misma vía, y también si es una huelga del propio personal (huelga de trenes).
No hay derechos si te informaron de la cancelación antes de comprar el billete.
Plazos
- Reembolso: la compañía debe pagarlo en 30 días desde que lo pides.
- Indemnización por retraso: se paga en 1 mes desde la solicitud.
- Reclamación a la compañía: en los 3 meses siguientes al viaje.
- Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria: 3 meses desde la respuesta negativa o desde que pasan 3 meses sin respuesta.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos:
- El billete del tren cancelado.
- El aviso de cancelación (correo, SMS, captura de la aplicación o foto del panel) y, si te recolocaron, el billete nuevo. Si pagaste comida, hotel u otro transporte, los tiques.
Si prefieres reclamarlo tú
- Pide el reembolso o la indemnización en la web, la aplicación o la taquilla de la compañía. Desde 2024 existe un formulario europeo común que la compañía no puede rechazar.
- Si pagaste gastos o te negaron algo, presenta una reclamación escrita y guarda copia.
- Si no responde o dice que no, acude a la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria, a consumo de tu comunidad o a la junta arbitral del transporte.
- Como último paso, el juzgado: con 2.000 € o menos, el juicio verbal no exige abogado ni procurador.
Cancelaciones por compañía
- Renfe AVE: tren cancelado
- Avlo: tren cancelado
- Alvia: tren cancelado
- Euromed: tren cancelado
- Intercity: tren cancelado
- Media Distancia: tren cancelado
- Cercanías: tren cancelado
- Rodalies: tren cancelado
- Iryo: tren cancelado
- Ouigo: tren cancelado
- SNCF: tren cancelado
- Euskotren: tren cancelado
Preguntas frecuentes
Me pusieron un autobús en lugar del tren. ¿Tengo que aceptarlo?
Es una alternativa válida si las condiciones son comparables. Si no te conviene, puedes elegir el reembolso o viajar otro día. Si aceptas y llegas con 60 minutos o más de retraso, puedes pedir la indemnización.
Me ofrecen un vale en vez del dinero. ¿Es obligatorio?
No. El reembolso solo puede darse en vales si tú los aceptas y sus condiciones son flexibles. Puedes pedir el dinero.
Me compré un billete de autobús porque nadie me decía nada. ¿Me lo pagan?
Si pasaron 100 minutos desde la hora de salida sin que te ofrecieran alternativa, sí: el reglamento te permite buscarla tú y reclamar el coste razonable.
Me cancelaron el tren de vuelta y perdí una noche de hotel en destino. ¿Se reclama?
La noche en la que esperas el tren alternativo, sí, como atención. Otros perjuicios se pueden reclamar como daños si los justificas.
Mándanos 2 fotos y te lo reclamamos.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, no pagas nada.