NH me cobró una cancelación o un cargo indebido

Qué dicen las condiciones de NH

Según las condiciones de reserva y las preguntas frecuentes de NH:

• Puedes cancelar sin coste una o varias reservas según la política de cancelación de la tarifa que contrataste.
• Las tarifas de pago anticipado no reembolsables no admiten cambios ni cancelación; para casos de fuerza mayor, recomiendan contactar con el hotel.
• Cancelar tarde o no presentarse puede suponer el cargo de la primera noche, con impuestos, a la tarjeta de la reserva, salvo que las condiciones digan otra cosa.
• Para alojamientos con fecha concreta no hay derecho de desistimiento, lo que coincide con el art. 103 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.
• Los cambios de fecha se hacen desde «Mis reservas» o de la página de inicio, según la tarifa.

Cuánto puedes recuperar

Lo cobrado que no corresponda a tu tarifa. Ejemplo: reserva de 2 noches en un NH de Sevilla a 132 € (264 €), con cancelación gratuita hasta 24 horas antes. Cancelas con 3 días de antelación y recibes un cargo de 132 € por «no show». Reclamas los 132 € con la prueba de tu cancelación. Si, en cambio, tu tarifa era de pago anticipado no reembolsable, el cargo era el pactado y la discusión es otra.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• cancelaste dentro del plazo gratuito y te cobraron;
• el hotel dice que no consta tu cancelación y tú tienes el justificante;
• el cargo supera lo que decía tu tarifa;
• te cobran extras que no pediste.

Es más difícil si reservaste una tarifa no reembolsable de forma consciente o si cancelaste fuera de plazo.

Lo que tienes que saber de NH

Dos puntos que suelen decidir estos casos. Primero, la prueba de la cancelación: si cancelas desde «Mis reservas», guarda la captura y el correo; si lo haces por teléfono o por un portal, pide el número de anulación. Segundo, qué tarifa tenías: el correo de confirmación la recoge, y las cláusulas que imponen penalizaciones desproporcionadas al consumidor pueden ser abusivas (arts. 82 y siguientes).

El cobro en la tarjeta puede ser del hotel o de una plataforma que lo intermedió. Mira a nombre de quién aparece. Si lo hizo el hotel, la central de NH (sociedad titular: Minor Hotels Europe & Americas, S.A., Madrid, según el aviso legal) puede ordenar la devolución; si lo hizo un portal o una agencia, te lo debe devolver ella. Los hoteles de la cadena deben tener hoja de reclamaciones; para cargos dudosos, rellénala antes de irte si estás allí aún.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva con las condiciones de la tarifa.
2. El justificante de tu cancelación y el cargo del extracto.

Si el cargo fue por un extra, la factura del hotel.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a la central de NH con localizador, la prueba de tu cancelación y el importe, pidiendo la devolución.
2. Si no responde, pregunta a tu banco si puede devolverte un cargo no autorizado; los plazos son cortos.
3. Si sigue sin respuesta, hoja de reclamaciones, consumo o OMIC. Con 2.000 € o menos en disputa, puedes ir al juzgado sin abogado ni procurador, una vez acreditado el acuerdo previo. Mira cómo funciona la hoja de reclamaciones.

Plazo: 5 años.

Preguntas frecuentes

¿Pueden cobrarme la primera noche si no me presento?

Según sus condiciones, puede suponer ese cargo salvo que la tarifa diga otra cosa. Si cancelaste a tiempo, no corresponde.

Mi tarifa era no reembolsable y tuve una urgencia. ¿Hay algo?

Sus preguntas frecuentes recomiendan contactar con el hotel en fuerza mayor. Pide una solución por escrito y guarda la respuesta.

¿El cargo lo hizo el hotel o una agencia?

Mira el concepto y el comercio en el extracto.

¿Cuánto tarda la devolución?

No publican un plazo propio. Fija uno razonable por escrito (por ejemplo, 10 días) y reclama si no llega.