Viaje de Barceló Viajes que no fue lo contratado: cómo reclamar

Quién responde

El libro IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores hace responsables del viaje combinado, a la vez, al organizador y al minorista (art. 161). Barceló Viajes (B travel) se describe como agencia mayorista-minorista: en ocasiones diseña el viaje y lo vende ella misma, y en otras vende el de otro. En el primer caso, la responsable principal eres tú quien la tienes enfrente; en el segundo, responden las dos empresas.

Sus condiciones coinciden con la ley en tres puntos:

• la reclamación por incumplimiento se dirige al organizador y/o a la agencia minorista, a las direcciones que esta designe;
• cualquier disconformidad debe comunicarse sin demora injustificada, por escrito o de forma verificable, al proveedor, al organizador o a la agencia;
• las acciones prescriben a los 2 años (art. 169).

Cuánto puedes recuperar

• Rebaja del precio por el periodo de incumplimiento (art. 162). Ejemplo: circuito de 10 días por 2.480 € para una persona. Tres noches se alojaron en un hotel de categoría inferior y dos visitas del programa se suprimieron. Se valora esa parte del precio y se reclama.
• Indemnización por daños, salvo causa imprevisible o tuya.
• Gastos propios con tiques.
• Alojamiento pagado por el organizador, hasta 3 noches por viajero, cuando una incidencia te deja sin poder volver.

La agencia puede deducir de una rebaja de precio sus costes administrativos reales, según sus condiciones, pero deben ser demostrables.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si lo prestado no corresponde al programa, si cambian itinerario o alojamiento sin tu aceptación o si hay un error de reserva. Resulta más complicado si no avisaste durante el viaje o si la causa era imprevisible y ajena a todos (una catástrofe natural, por ejemplo).

Lo que tienes que saber de Barceló Viajes

• Quién es quién: la web btravel.com pertenece a Avoris Retail División, S.L.U. (Palma), con licencia AVBAL/005; el organizador de cada viaje se nombra en la primera página del contrato.
• Garantía de insolvencia: la agencia publica una póliza de caución con una aseguradora, con su certificado en la web; sirve si la agencia o el organizador dejan de operar (quiebra de la agencia).
• Arbitraje: la agencia minorista declara que no está adherida al sistema arbitral de consumo.
• Reclamaciones: hoja de reclamaciones descargable en su web y página de contacto; las condiciones remiten además a los juzgados del domicilio del usuario.
• Hoteles de la cadena: si el hotel era de la cadena hotelera Barceló, la agencia y el hotel son empresas distintas; mira hoteles Barceló.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El contrato del viaje, con la agencia, el organizador y el programa.
2. Una prueba del problema: fotos, correo de aviso o recibos de gastos extra.

Dinos si avisaste en destino y cómo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa por escrito en destino al contacto del viaje y a la agencia.
2. A la vuelta, reclama por escrito a la agencia y/o al organizador con una cantidad en euros.
3. Si no hay respuesta: hoja de reclamaciones, consumo o OMIC. Por 2.000 € o menos puedes demandar sin abogado ni procurador, previa acreditación del acuerdo previo.

Si quieres la guía general, está en viaje combinado que salió mal.

Preguntas frecuentes

¿Reclamo a Barceló Viajes o al hotel?

Si era un viaje combinado, a la agencia y al organizador, que responden de todo. Al hotel también puedes, pero no es imprescindible.

¿Qué costes administrativos pueden deducir?

Solo los reales y demostrables. Pídelos por escrito.

El organizador es otra empresa y no contesta.

La agencia debe pasarle tu reclamación y responder también. Reclama a ambos.

¿Cuánto tarda?

Depende de la respuesta. Si no hay acuerdo, tienes 2 años desde el viaje para ir a juicio.