Barceló Viajes me cobró cargos o una suscripción que no esperaba

Qué dice la ley

La ley de consumo (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores) lo resuelve así:

• Art. 60 bis: los pagos adicionales requieren tu consentimiento expreso.
• Arts. 20 y 97: el precio total, con impuestos y gastos de gestión, debe darse antes de contratar.
• Art. 153 (viajes combinados): antes de obligarte, deben darte la información previa con el precio total y los conceptos.
• Art. 154: lo no informado antes de contratar no tienes que pagarlo.

Cuánto puedes recuperar

El cobro no consentido o no informado. Ejemplo: viaje combinado de 2.250 € para dos. Tu presupuesto decía 2.250 €, pero la factura suma 2.337 €: 87 € entre «seguro» y «gestión». Si esos conceptos no estaban en el presupuesto firmado, reclamas los 87 €. Si te vendieron un seguro opcional que no pediste, reclamas la prima.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• el cobro no estaba en el presupuesto o contrato;
• el seguro no lo pediste;
• el total es mayor que el que firmaste;
• hay un cobro duplicado.

Es más difícil si el concepto figura en el contrato firmado y lo aceptaste.

Lo que tienes que saber de Barceló Viajes

Las condiciones de viaje combinado de B travel dicen que las primas de seguros y los gastos de gestión por modificar o ceder el viaje no son reembolsables, sin cifra fija. Además, en ellas se explica que, cuando se reduce el precio por un incumplimiento, la agencia puede deducir sus costes administrativos reales del reembolso (algo que debe poder acreditar). Y para las modificaciones de vuelos, la web dice que comunicará los cargos «si los hubiera».

Es decir, no hay una tabla de gastos en las condiciones: lo que te pueden cobrar es lo que figure en tu presupuesto o contrato y lo que te informaron al pedir el cambio. Conserva ambos. La sociedad es Avoris Retail División, S.L.U., con sede en Palma, del grupo Ávoris. En las condiciones, la agencia minorista declara no estar adherida al arbitraje de consumo. Hay una hoja de reclamaciones descargable en su web.

Fíjate además en dos detalles. Primero, si la prima del seguro está dentro del precio del paquete, tiene que aparecer en el presupuesto como concepto separado o en la información previa del viaje. Segundo, si el cargo de gestión se te comunicó solo de palabra, en la oficina, sin dejar nada por escrito, la agencia tendrá más difícil demostrar que lo aceptaste.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El presupuesto o contrato firmado.
2. La factura o el extracto con los cobros.

Si el cargo es por un cambio, el correo en que lo pediste y la respuesta.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide por escrito a la agencia que justifique cada concepto con tu contrato y que devuelva lo no consentido. Cita el art. 60 bis.
2. Pregunta a tu banco si puede revertir un cargo no autorizado; los plazos son cortos.
3. Si no hay respuesta: hoja de reclamaciones, consumo u OMIC. En cuantías de 2.000 € o menos, el juzgado permite ir sin abogado ni procurador, tras documentar el acuerdo previo.

Más: suscripciones trampa.

Preguntas frecuentes

¿Me devuelven la prima del seguro?

Si no lo pediste, sí se reclama. Si lo pediste, sus condiciones dicen que no es reembolsable.

¿Qué costes administrativos pueden descontar?

Solo los reales y demostrables. Pídelos por escrito.

El presupuesto de la oficina no coincide con la factura. ¿Qué hago?

Guarda ambos y reclama la diferencia no informada.

¿Cuánto tengo?

5 años en contratos y 2 años en viajes combinados.