Cambiar o cancelar una reserva de Destinia: lo que pueden cobrarte

De quién es cada coste

En una reserva de hotel, las condiciones de cancelación las fija el establecimiento para esa tarifa: una tarifa flexible permite cancelar sin coste hasta una fecha; una «no reembolsable» no devuelve nada. En un vuelo, las fija la aerolínea. Destinia, según sus condiciones, actúa por cuenta de mayoristas y proveedores y, en servicios sueltos, como intermediaria. Por eso, el coste casi siempre es el que dice la tarifa; lo que se discute es:

1. Si la información estaba clara antes de pagar (arts. 20 y 97 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).
2. Si Destinia añadió un cargo propio sin informarlo o sin tu consentimiento expreso (art. 60 bis).
3. Si te cobraron una penalización cuando aún estabas en plazo de cancelación gratuita.

El desistimiento de 14 días no cubre alojamientos con fecha concreta ni billetes de transporte (art. 103).

Ejemplo

Hotel en Valencia, 4 noches a 85 € (340 €), tarifa con cancelación gratuita hasta 48 horas antes de la llegada. Cancelas con cuatro días de antelación y te cobran la primera noche, 85 €. Eso no encaja: estabas en plazo. La reclamación pide la devolución de los 85 €, con la captura de la tarifa y la hora de tu cancelación.

Si es un vuelo con tarifa que permite el cambio con 35 € de penalización y la nueva fecha cuesta 20 € más, lo razonable son 55 € por pasajero, más un gasto de gestión de Destinia si lo informó antes. Si te piden 120 €, pide el desglose.

Cuándo sí y cuándo no reclamar

Hay base si:

• cancelas dentro del plazo gratuito y te cobran;
• el cobro no coincide con lo que mostraba la tarifa;
• cobran un cargo de gestión que no estaba informado;
• el hotel te cobra además de lo que cobró la agencia (doble cobro).

Es difícil si la tarifa era no reembolsable y lo decía claro, o si cancelaste fuera de plazo.

Lo que tienes que saber de Destinia

Destinia publica en sus condiciones generales su papel (por cuenta de mayoristas y proveedores), pero no hemos encontrado ahí una tabla de gastos de cancelación o cambio propios. Eso significa que cada producto tiene sus condiciones particulares, visibles en tu bono o en la ficha de la tarifa. Un punto práctico: guarda una captura de la política de cancelación el día que reservas, porque las webs cambian y es la mejor prueba.

Destinia, con sede en Madrid, tiene un formulario de «Reclamaciones» en el pie de su web y para algunas disputas de compras online remite al sistema de Confianza Online. Para un hotel, también puedes reclamar al establecimiento y pedir la hoja de reclamaciones. Si cambias por una causa del hotel o de la aerolínea, mira overbooking en el hotel o reembolso.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El bono con la tarifa y su política de cancelación.
2. El cobro que te hicieron y la hora y forma en que cancelaste (correo de confirmación de la cancelación).

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide por escrito a Destinia que justifique el cobro con la política de tu tarifa y que te devuelva lo no justificado.
2. Si el cobro lo hizo el hotel, reclama también a él y rellena su hoja de reclamaciones.
3. Después, consumo de tu comunidad o OMIC. Por 2.000 € o menos puedes presentar demanda sin abogado ni procurador, tras acreditar el acuerdo previo.

Plazo: 5 años.

Preguntas frecuentes

¿Puedo cancelar un hotel el mismo día de reservar?

Solo si la tarifa lo permite. No hay desistimiento legal de 14 días en alojamiento con fecha.

La web decía «cancelación gratis» y me cobraron. ¿Qué hago?

Haz capturas de la tarifa y de tu cancelación, y reclama la devolución.

¿Quién me devuelve, el hotel o Destinia?

Quien te cobró. Mira el extracto: si el cargo es de Destinia, ella; si es del hotel, él.

¿Cambiar un nombre en un vuelo cuesta?

Lo decide la aerolínea. Pide siempre el desglose antes de aceptar.