Kiwi.com me cobró cargos o una suscripción que no esperaba

Qué dice la ley

Las normas de consumo de la UE, recogidas en España en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, son claras en tres puntos:

• Art. 60 bis: los pagos adicionales exigen tu consentimiento expreso. Si se dedujo de una casilla preseleccionada que tenías que desmarcar, tienes derecho a la devolución.
• Art. 97: el precio total, con impuestos y tasas, debe darse antes de que te obligues a pagar.
• Art. 101: no responder a una oferta no es aceptarla.

Aunque los términos de una empresa extranjera apliquen la ley de su país, a un consumidor europeo no se le puede quitar la protección imperativa de su propia normativa de consumo.

Cuánto puedes recuperar

El importe del extra no consentido, y los cobros duplicados. Ejemplo: billete Sevilla-Praga de 143 €. En el pago, la reserva sube a 191 €: 48 € corresponden a una garantía opcional que viste a última hora, sin recordar haberla marcado. Reclamas 48 €. Si pagaste también un servicio que no se prestó (un equipaje que la aerolínea ya incluía), se pide ese importe.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• el servicio extra aparecía ya marcado o no se distinguía de la compra principal;
• el total del último paso era mayor al de la búsqueda sin explicarse;
• te cobraron dos veces, o un servicio duplicado de lo que ya tenía el billete;
• el extra no se prestó (por ejemplo, la protección ante una incidencia cubierta, y no te la aplicaron).

Es más difícil si elegiste de forma consciente una garantía y esta ya cumplió su función, o si el servicio lo usaste.

Lo que tienes que saber de Kiwi.com

Kiwi.com ofrece servicios opcionales alrededor de la compra de un vuelo: su «Kiwi.com Guarantee» (para retrasos y cancelaciones), la protección de conexión y de interrupciones, y extras como el equipaje. Según su centro de ayuda, tener o no esa protección cambia lo que recibes cuando la aerolínea cancela: con protección, compensación o reembolso asistido; sin protección, solo reembolso asistido, y de forma no siempre posible. Por eso, antes de reclamar un cargo conviene saber qué te vendieron exactamente y si la garantía llegó a activarse.

Kiwi.com es una empresa checa con sede en Brno, no española. En este tipo de disputas, el Centro Europeo del Consumidor en España te ayuda con empresas de la UE (cómo funciona). No hemos comprobado que Kiwi.com esté adherida al arbitraje de consumo español.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El extracto o recibo con el cobro del extra (fecha, concepto, importe).
2. Una captura de la reserva con el desglose (billete, equipaje, garantía), o el correo de confirmación.

Dinos si el extra llegó a usarse.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Kiwi.com desde el centro de ayuda, pidiendo la devolución del cargo y citando el art. 60 bis. Exige que te muestren el paso en que aceptaste el extra.
2. Si no contesta, consulta a tu banco si puede revertir un cargo no consentido; los plazos son cortos.
3. Pide ayuda al Centro Europeo del Consumidor en España. Para cantidades pequeñas existe el proceso europeo de escasa cuantía, que se puede usar sin abogado.

Plazo: 5 años. Más sobre cobros inesperados en suscripción trampa.

Preguntas frecuentes

¿La «Kiwi.com Guarantee» se puede devolver?

Depende de si te la ofrecieron con claridad y de si llegó a usarse. Si no la pediste, se reclama.

El precio cambió en el último paso. ¿Qué hago?

Haz capturas de cada pantalla. El precio total debe mostrarse antes de pagar.

¿Me han cobrado en otra divisa?

Revisa el extracto: puede haber diferencias por el tipo de cambio de tu banco, pero cualquier cargo adicional de la web debe estar informado.

¿Reclamas también contra el banco?

No hace falta. Primero se reclama a la empresa que cobró; el banco solo interviene si el cargo no se autorizó.