Viaje de Lastminute que no fue lo contratado: cómo reclamar

Por qué la web responde

Las condiciones de Lastminute indican que la oferta «Vuelo + Hotel» se presta, como minorista, por Red Universal de Marketing y Bookings Online, S.A.U. Eso significa que no se limita a intermediar un hotel suelto: vende un viaje organizado por otro. Y el libro IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores dice que organizador y minorista responden de que todo el viaje se cumpla (art. 161), aunque el fallo sea de un proveedor. Es un viaje combinado cuando juntas al menos dos servicios (vuelo y alojamiento) bajo un contrato o precio global (art. 151).

Si compraste el vuelo en un sitio y el hotel en otro, por separado, no es combinado: cada uno responde de lo suyo.

Cuánto puedes recuperar

• Rebaja del precio por el tiempo en que no se cumplió lo contratado (art. 162). Ejemplo: paquete Málaga-Praga, 5 noches, 780 €. Las dos primeras noches el hotel no tenía el desayuno incluido ni el wifi anunciados, y te llevaron al día siguiente a otro cuarto. Se calcula la rebaja de esas noches y de lo prometido y no dado.
• Indemnización por los daños que te causó, si no se debe a algo imprevisible o a ti.
• Gastos propios por soluciones que pagaste tú (otro alojamiento, transporte), con tiques.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base cuando el alojamiento no corresponde a lo contratado, faltan servicios del paquete, cambian el itinerario sin tu aceptación o la web se equivocó en tu reserva. Es más difícil si no avisaste en el momento o si fue un cambio menor y bien comunicado.

Lo que tienes que saber de Lastminute

La web pertenece a Bravoventure Spain, S.L.U., y el «Vuelo + Hotel» lo vende, según sus condiciones, Red Universal de Marketing y Bookings Online, S.A.U., ambas con sede en Madrid y del grupo lastminute.com. Esta última es también la sociedad de Rumbo. En tu confirmación debe constar quién es el organizador y quién el minorista; pídelo si no lo encuentras.

La ley obliga al minorista a recibir tu reclamación y pasársela al organizador (art. 163): su acuse de recibo vale como el del organizador. Para el hotel suelto o el vuelo suelto, las condiciones dicen que se reclama primero al prestador, pero eso no la exime de lo suyo. En este caso no hemos comprobado la adhesión de Lastminute al arbitraje de consumo, de modo que el camino habitual es consumo o el juzgado.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación del paquete (vuelo y hotel, precio total, localizador).
2. Una prueba del problema: fotos del hotel, correo con el cambio, tique de un gasto extra.

Dinos cuándo avisaste y a quién.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa por escrito del problema mientras estás en destino: al hotel y a Lastminute.
2. A la vuelta, reclama por escrito a Lastminute con la rebaja que pides en euros. Guarda la fecha de envío.
3. Si no contesta: hoja de reclamaciones, consumo o OMIC. Si la rebaja que pides llega a 2.000 € o menos, el juicio verbal no exige abogado ni procurador; antes, deja constancia del intento de acuerdo.

Plazo: 2 años (art. 169). Mira también el hotel no es como en la foto y viaje combinado que salió mal.

Preguntas frecuentes

Lastminute me dice que reclame al hotel. ¿Es correcto?

En un paquete, no del todo. El hotel responde de su parte, pero el minorista y el organizador responden frente a ti de todo el viaje.

¿Cuenta un paquete si compré «vuelo y hotel» a la vez?

Normalmente sí si hay un solo precio o contrato. Si las reservas son separadas, no.

¿Me devuelven el vuelo si el hotel falló?

No necesariamente. Se reclama la parte no conforme; si el fallo es muy grave, puedes terminar el contrato.

¿Qué hago si estoy aún en el hotel?

Pide una solución por escrito y haz fotos. Guarda tiques si buscas otro alojamiento.