Metrovalencia y TRAM (FGV) no te dio la asistencia de movilidad reducida: cómo reclamar

Qué te corresponde

La normativa europea (Reglamento 2021/782) reconoce a las personas con movilidad reducida el derecho a asistencia gratuita en estación y para subir y bajar del tren, con un aviso mínimo de 24 horas para garantizarla. En FGV no está claro que se aplique entero, porque la empresa no figura entre las que tienen licencia ferroviaria de la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria. Por eso, como base se toma la información de accesibilidad de sus webs y la normativa de consumo.

Si por la falta de acceso o de ayuda perdiste el viaje, puedes reclamar:

• La devolución del título si decides no viajar, aplicando su regla de retrasos de más de 10 minutos por cualquier causa, salvo en títulos temporales de viajes ilimitados.
• Los gastos que te causó, con justificantes: un taxi, por ejemplo.
• La reparación o sustitución de tu silla de ruedas o equipo, si se dañó por culpa de la empresa.

Ejemplo: Valencia, estación con el ascensor averiado. No hay otro acceso cercano y tienes que ir a otra estación en taxi, que te cuesta 9 €. Puedes dejar la queja por escrito y pedir ese coste, con el justificante.

Cuándo sí y cuándo no

Sí: cuando existe un ascensor, una rampa o ayuda, y no funcionó o no se te prestó.

Más difícil: cuando la estación no es accesible de origen o cuando no avisaste. Aun así, puedes dejar la queja, que sirve para que conste el problema.

Lo que tienes que saber de FGV

Metrovalencia y el TRAM d’Alacant tienen una página de accesibilidad y avisos de accesibilidad en sus webs, pero no hemos podido comprobar en fuente oficial un servicio de asistencia con reserva previa, ni sus plazos. Por eso no lo damos por existente. Antes de un viaje que necesites asegurar, mira el estado de ascensores y accesos en la web del servicio y, si dependes de ayuda, avisa por los canales de atención al cliente y guarda la respuesta.

Para reclamar tienes los Espais del Client de Xàtiva, Colón y Alacant, el CAC de Benimaclet y los Punts del Client de Empalme, Àngel Guimerà y Mislata, además de las estaciones y el formulario de la web. FGV se compromete a contestar en un máximo de 18 días. Si lo que sufriste fue un accidente con daños personales, los Espais del Client también tramitan la declaración de siniestro con daños personales a clientes.

Una ventaja de FGV es la extensión de la red de superficie, con tranvía en Valencia y en Alicante. Una desventaja práctica es que el acceso puede variar mucho de una parada a otra, así que anota la estación exacta y la hora del fallo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• El título de transporte que ibas a usar.
• Una prueba de lo que pasó: foto del ascensor averiado, del andén o del aviso.

Si hay justificantes de gastos, añádelos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Presenta la queja o reclamación por el formulario web, en un Espai o Punt del Client o en la estación, con la fecha, la hora y el problema exacto.
2. Si la respuesta no es satisfactoria, plantea el caso a la Conselleria competente en consumo o pide arbitraje en la junta arbitral de consumo de la Comunitat Valenciana.
3. Para el juzgado, 2.000 € o menos no exigen abogado ni procurador.

Guía general: asistencia PMR en el tren.

Preguntas frecuentes

El ascensor llevaba semanas averiado. ¿Puedo reclamar?

Sí. Deja la queja con fechas y fotos y reclama los gastos si perdiste el viaje.

¿Mi acompañante paga billete?

No hemos encontrado una regla publicada sobre acompañantes en la información consultada. Pregunta en un Espai del Client y guarda la respuesta.

Tengo una discapacidad y un título especial. ¿Cambia algo?

Los títulos como Gent Major tienen condiciones propias de tarifa, pero no cambian tu derecho a reclamar por el fallo de accesibilidad.