Renfe Alvia no te dio la asistencia de movilidad reducida: cómo reclamar
Viajabas en silla de ruedas de Bilbao a Madrid en Alvia. Habías avisado con tiempo, pero al llegar al andén nadie traía la plataforma, o en destino te dejaron esperando hasta que el tren ya estaba a punto de salir hacia cocheras. La asistencia a personas con movilidad reducida es un derecho gratuito, y cuando falla, se puede reclamar.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuánto te corresponde
No existe una tarifa fija: se reclama el daño real.
- El billete que perdiste y el coste de llegar a tu destino por otra vía si no pudiste subir.
- Gastos de espera: comida, taxi adaptado, un hotel o el desplazamiento de un acompañante.
- Tu equipo de movilidad: si una silla de ruedas, un scooter o un andador se pierde o se daña, el artículo 25 del Reglamento 2021/782 prevé una indemnización por el coste de sustituirlo o repararlo, sin un tope de importe en el texto.
- El retraso, si lo hubo: 50 % del billete del Alvia desde 60 minutos y 100 % con más de 90 según Renfe.
Ejemplo: no te pueden bajar en Valladolid porque no llega el personal y el tren sigue hasta Madrid. Reclamas el taxi adaptado y el billete de vuelta, con los tiques.
Cuándo sí y cuándo no
Hay caso si pediste la asistencia en plazo y no llegó, si llegó tarde y perdiste el tren, si no te la dieron al bajar o si no había sitio para tu silla. También si en una cancelación no te ofrecieron una alternativa accesible: las condiciones de Renfe dicen que se habilita el billete para otro tren u otro modo accesible.
Cuando no avisaste, el reglamento sigue obligando a la empresa y a Adif a esforzarse razonablemente para que viajes. Eso no es una garantía, pero cuenta para reclamar.
Lo que tienes que saber de Renfe Alvia
La asistencia en las estaciones la presta Adif Acerca, un servicio gratuito de Adif que Renfe también tramita. Hay 70 estaciones con servicio permanente, donde puedes pedirlo hasta 30 minutos antes de la salida, y 76 con servicio puntual, donde hay que pedirlo con hasta 12 horas de antelación. El reglamento fija el aviso general en 24 horas.
Las rutas del Alvia incluyen grandes estaciones, pero también paradas intermedias más pequeñas, y el tipo de servicio puede variar de una a otra: mira la tuya en la web de asistencia de Renfe antes de viajar. Y dentro del tren, la responsable es Renfe; en el andén y la estación, Adif. Por eso conviene escribir a los dos.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos:
- El billete, con la confirmación de que pediste asistencia.
- La prueba del fallo: la hoja de reclamaciones, los tiques de lo que gastaste, una foto del equipo roto o el aviso que recibiste.
Si prefieres reclamarlo tú
- Pide la hoja de reclamaciones en la estación y escribe a Renfe y a Adif con el tren, la hora y qué ocurrió. El plazo para presentar la reclamación es de 3 meses.
- Si en un mes no responden o la respuesta no te convence, puedes acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria o a la Junta Arbitral del Transporte.
- Si hace falta, el juzgado: con 2.000 € o menos no se necesita abogado ni procurador.
La guía general está en asistencia PMR en tren.
Preguntas frecuentes
¿Hay que pagar por la asistencia?
No, es gratuita.
¿Con cuánta antelación debo pedirla en un Alvia?
Como regla general, 24 horas. En las estaciones con servicio permanente de Adif Acerca se admite hasta 30 minutos antes, y en las de servicio puntual hasta 12 horas antes.
¿Quién responde si me rompen la silla de ruedas, Renfe o Adif?
Depende de dónde ocurra. Escribe a los dos y explica el sitio exacto. No te corresponde a ti decidir cuál es el culpable.
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