Hipotels me cobró una cancelación o un cargo indebido

Cuánto puedes recuperar

El importe cobrado de más, con el justificante del cargo.

Ejemplo 1: pagaste 7 noches en un hotel de Lanzarote por 1.190 € al reservar y, al llegar, el hotel te cobra la estancia otra vez. Pides los 1.190 € duplicados, con los dos extractos.

Ejemplo 2: tu reserva permitía cancelar gratis hasta una fecha. Cancelaste antes, tienes el correo de confirmación, y te cobran igualmente la primera noche, 126 €. Pides esa cantidad.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si cancelaste dentro del plazo de tu reserva, si el cargo es doble o de una cantidad distinta a la acordada, o si te cobran extras que no consumiste.

Es más difícil si cancelaste fuera del plazo de una tarifa que lo penalizaba y la condición se te mostró antes de pagar. Las propias condiciones de Hipotels dicen que el desistimiento de 14 días no se aplica al alojamiento con fechas fijas, igual que prevé el art. 103 l del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, así que no basta con arrepentirse. Aun así, una penalización desproporcionada o no explicada puede ser abusiva (arts. 82 y 87 de esa ley).

Lo que tienes que saber de Hipotels

Hipotels no publica en su web una tabla general de gastos de cancelación: sus condiciones remiten a lo que figure en la reserva contratada. Por eso la confirmación es tu mejor prueba.

Otros datos de sus condiciones que te sirven para un cobro:

• Se paga con Visa o Mastercard, con comercio electrónico seguro; si el banco deniega el pago, la contratación se cancela.
• La empresa se reserva modificar precios, pero la factura se emite al precio vigente cuando se registró tu reserva.
• Cada pago genera una factura a tu nombre; si no la tienes, puedes pedirla por correo.
• El contrato se celebra con la sociedad que presta el alojamiento. Hipotels reúne más de una docena, así que comprueba la que figura en tu factura.

Para reclamar, publican un servicio de atención al cliente: correo, teléfono y carta a Cala Millor. Dicen que facilitan un número de registro y un acuse de recibo, y que responden en el plazo más breve posible y, como máximo, en un mes. Añaden que existen hojas de reclamaciones y que no están adheridos a ningún sistema de resolución alternativa ni al arbitraje de consumo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva, donde conste la cancelación y la sociedad que presta el servicio.
2. El extracto con el cargo (y el primero, si fue duplicado) y la prueba de tu cancelación.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al servicio de atención al cliente de Hipotels con el localizador, el cargo y lo que pides. Guarda el número de registro que te den.
2. Si pasa el mes o no te convence, hoja de reclamaciones y consumo de tu comunidad o OMIC. Puedes preparar el escrito con el modelo de carta de reclamación.
3. Hasta 2.000 € se puede reclamar en el juzgado sin abogado ni procurador, tras dejar constancia de un acuerdo previo intentado.

Plazo: 5 años. Si tu cobro viene de un cambio de hotel, mira la reubicación; todas las incidencias, en Hipotels.

Preguntas frecuentes

Me cobraron al reservar y la tarifa era «pago en hotel». ¿Qué hago?

Pide por escrito que justifiquen el cobro. Si no encaja con tu confirmación, reclama la devolución.

¿Pueden cobrarme si el banco denegó el pago?

Sus condiciones dicen que, si se deniega el pago, la contratación se cancela. Si aun así te cobraron, guarda ambos movimientos.

Pagué una parte con la tarjeta de un familiar. ¿Cambia algo?

Sí: la reclamación y el reembolso suelen ir a la tarjeta con la que se pagó. Cuéntanos cómo se hizo.

El hotel me dice que reclame a otra sociedad de la cadena. ¿Es correcto?

Es posible, porque el contrato es con la que presta el servicio. Pide que te digan por escrito cuál es.