Meliá me cobró una cancelación o un cargo indebido

Cuánto puedes recuperar

El importe que te cobraron sin base en tu tarifa, más los daños que puedas acreditar. Ejemplo: reserva de 3 noches a 126 € (378 €) con cancelación gratuita hasta 48 horas antes. Cancelas con 4 días de antelación y, aun así, te cargan la primera noche (126 €) por «no show». Reclamas los 126 € con la prueba de tu cancelación. Si el cargo fue una noche de penalización por una tarifa no reembolsable que aceptaste, la discusión es distinta.

Qué dice la ley

• El derecho de desistimiento de 14 días no se aplica a alojamientos con fecha concreta (art. 103 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores), así que lo que vale es la política de la tarifa.
• Cualquier pago adicional necesita tu consentimiento expreso (art. 60 bis), y el precio total debe estar claro antes de pagar (arts. 20 y 97).
• Las cláusulas que imponen penalizaciones desproporcionadas al consumidor pueden ser abusivas y no vincularte (arts. 82 y siguientes).

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• cancelaste dentro del plazo gratuito de tu tarifa y te cobran;
• el hotel no tiene constancia de tu cancelación, pero tú tienes el justificante;
• el cargo supera lo que decía la política de tu tarifa;
• te cobran un servicio que no pediste (minibar, parking, desayuno) sin justificación.

Es más difícil si reservaste una tarifa de prepago no reembolsable y lo decía claramente, o si cancelaste fuera de plazo.

Lo que tienes que saber de Meliá

Una queja habitual con las cadenas es que el hotel no encuentra el registro de la cancelación y la considera un «no show». Por eso es esencial conservar el correo o el número de cancelación que te dieron al anular, sea por la web, por la central o por una agencia. Las condiciones de cada tarifa de Meliá (flexible o con prepago) figuran en tu confirmación; las condiciones generales de reserva de la cadena están en su web y se rigen por la ley española.

Además: Meliá Hotels International publica en su aviso legal un correo de atención al cliente para reservas, que sirve para reclamar la devolución a la central con tu localizador. Si reservaste por una agencia o portal, reclama también a ellos, porque pueden haber cancelado mal o cobrado ellos mismos.

Para dejar constancia en el hotel, mira cómo funciona la hoja de reclamaciones; y si el cargo es por una cancelación de un viaje combinado, la guía de cancelar tú el viaje combinado explica las penalizaciones.

Si el cargo lo hizo el hotel en su sistema, la central puede ordenar la devolución; si lo hizo la agencia, ella debe devolverte. Mira el extracto: indica quién cobró.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva con las condiciones de la tarifa.
2. El justificante de tu cancelación (correo, número) y el cargo en el extracto.

Si el cargo es por un extra, la factura del hotel.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a la central de Meliá con localizador, la prueba de tu cancelación y el importe, pidiendo la devolución. Pide también copia de la factura del cargo.
2. Si no responde, pregunta a tu banco si puede revertir un cargo no autorizado; los plazos son cortos.
3. Después, hoja de reclamaciones (en el hotel), consumo u OMIC. Para cantidades de 2.000 € o menos, el juzgado se puede usar sin abogado ni procurador, tras acreditar el acuerdo previo.

Plazo: 5 años.

Preguntas frecuentes

El hotel dice que no consta mi cancelación. ¿Qué hago?

Enseña tu justificante. Si no lo tienes, busca el correo de confirmación o el movimiento en tu cuenta de la web.

¿Pueden cobrarme la estancia entera por no presentarme?

Solo si la tarifa lo preveía de forma clara y es proporcionado. Una penalización desproporcionada puede ser abusiva.

Me cobraron en la tarjeta que di para garantizar. ¿Es legal?

Solo por lo que correspondía a tu tarifa. Pide la factura del cargo.

¿Hay desistimiento de 14 días en hoteles?

No para alojamientos con fecha concreta. Se aplica la política de tu tarifa.