Cambiar o cancelar una reserva de Kiwi.com: lo que pueden cobrarte

Qué te devuelven si cancelas tú

Según el centro de ayuda de Kiwi.com, si cancelas por tu cuenta, puedes hacerlo hasta 48 horas antes de la salida programada y seguir teniendo derecho a un reembolso, cuyo importe depende del tipo de billete que elegiste, y llega en crédito de Kiwi.com o a tu medio de pago original. Si cancelas directamente con la aerolínea, se aplica la política de esta y Kiwi.com no garantiza la cantidad.

Eso significa que, si cancelas, no puedes exigir el 100 % salvo que tu tarifa lo permita. Lo que sí puedes exigir:

• información clara, antes de comprar, sobre qué se devuelve y en qué forma (art. 97 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores);
• que cualquier gasto de gestión estuviera informado y aceptado (arts. 20 y 60 bis);
• que no te impongan crédito si el contrato no lo decía.

Recuerda que el derecho de desistimiento de 14 días no se aplica a los billetes con fecha concreta (art. 103).

Ejemplo

Billete Barcelona-Viena de 161 € con tarifa que devuelve el 50 % si cancelas con antelación. Cancelas a 6 días de la salida. Te corresponde, según esa tarifa, unos 80 €. Si te ofrecen 40 € en crédito, la diferencia es de 40 € y la forma de pago también es discutible: pide que lo hagan al medio de pago original si lo permitía tu tarifa, o por escrito por qué no.

Si es la aerolínea la que cancela, no es este caso: mira reembolso.

Cuándo sí y cuándo no reclamar

Hay base si:

• la web aplicó una tarifa o un reembolso distinto del que figuraba al comprar;
• te cobraron un cambio que provocó un cambio de horario de la aerolínea;
• aceptaste crédito creyendo que era la única opción;
• te cobraron por un cambio que no hicieron.

No suele haber base si compraste una tarifa que desde el principio no admitía devolución y lo explicaba.

Lo que tienes que saber de Kiwi.com

Dos rasgos del modelo de Kiwi.com afectan a los cambios. Primero, un itinerario suyo puede componerse de billetes de varias aerolíneas: cambiar un tramo puede afectar a los demás, y no siempre es posible. Segundo, la web distingue entre servicios con y sin protección: si compraste la de interrupciones o conexión, el cambio que provoque la aerolínea puede cubrirse en forma de crédito o de reembolso asistido; sin ella, tu margen es menor.

Para ver cómo va una solicitud, entra en tu reserva y abre «Reembolsos y cancelaciones». Kiwi.com es una empresa de la República Checa; si tras reclamar por escrito no responde, el Centro Europeo del Consumidor en España puede mediar (más información). No hemos comprobado importes de comisiones propias en los términos, así que se compara con lo que se mostró en la compra.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La reserva con el tipo de billete y el desglose del precio.
2. La oferta de reembolso o el cobro que recibiste (captura o extracto).

Dinos si aceptaste algo ya, por escrito o en la web.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide por escrito el cálculo exacto del reembolso o del cobro y qué cláusula lo justifica.
2. Reclama la diferencia por el centro de ayuda de Kiwi.com, con fecha y código de reserva.
3. Si no se resuelve, Centro Europeo del Consumidor o, para cantidades menores, el proceso europeo de escasa cuantía.

Plazo: 5 años.

Preguntas frecuentes

¿Puedo cancelar el mismo día de comprar?

Depende de la tarifa que contrataste. No es un derecho legal en billetes con fecha. Mira lo que figure en tu confirmación.

¿Me pueden obligar a aceptar crédito?

Solo si lo aceptaste o si así lo dice el contrato con claridad. Pide el reembolso al medio de pago si no lo hiciste.

Cambié la fecha y el nuevo billete fue más caro. ¿Es normal?

Sí, la diferencia de tarifa es normal. Reclama si el coste añadido incluye conceptos que no se informaron.

¿Y si cambio solo un tramo del itinerario?

Puede no ser posible. Pregunta antes por escrito qué ocurre con los demás tramos.