Mapfre rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Lo que se reclama es lo que la póliza debía pagar y no pagó: la reparación, la reposición del bien o la indemnización pactada, menos la franquicia, más intereses si el pago llegó tarde.

Ejemplo con cifras inventadas: tienes un hogar de Mapfre y un escape moja el suelo y los muebles. Mapfre rechaza el daño porque «la causa es el desgaste de la tubería». Los muebles y el suelo cuestan 3.400 € reponerlos y tu franquicia es de 150 €. Si el daño por agua está incluido en tu póliza, aunque la reparación de la propia tubería no lo esté, se reclaman 3.250 €.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si Mapfre se apoya en una exclusión que no está destacada en la póliza ni la firmaste (artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro), si da un motivo genérico sin citar la cláusula, si la valoración queda muy por debajo del presupuesto real o si cambia de criterio entre el perito y la carta.

Es más difícil si el hecho está excluido de forma clara y firmada, si la prima estaba sin pagar y la cobertura suspendida (artículo 15), si hubo dolo, o si respondiste mal a un cuestionario que cambiaba el riesgo: en ese caso, la aseguradora tiene un mes desde que lo descubre para rescindir (artículo 10).

Lo que tienes que saber de Mapfre

Mapfre publica un reglamento para resolver conflictos con sus clientes. Según ese documento, tu queja entra por la Dirección de Reclamaciones, que contesta en 15 días naturales. Si la respuesta es total a tu favor, se ejecuta. Si es parcial o negativa, o no llega, puedes pasar al Defensor del Asegurado en 10 días naturales.

Esta fase es gratuita y no exige ir al juzgado. El Defensor emite una resolución motivada y, para cuantías de hasta 100.000 euros, esa resolución obliga a Mapfre cuando te da la razón.

Además, Mapfre ofrece una variedad de seguros (coche, hogar, salud, viaje, mascotas). Esto importa porque el motivo del rechazo y la cláusula cambian según el producto: en coche se discute mucho la valoración y la culpa; en hogar, la causa del daño y el infraseguro; en viaje, la causa de la cancelación.

Pide siempre por escrito el motivo concreto del rechazo. Con esa carta se redacta la reclamación.

Qué necesitas para reclamar

Para empezar, dos fotos:

1. La comunicación en que Mapfre te dice que no, con su fecha.
2. La póliza, con la modalidad contratada, el capital y las franquicias.

Añade fotos del daño o el presupuesto si los tienes.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Presenta tu reclamación por escrito a la Dirección de Reclamaciones de Mapfre (formulario de su web o correo), con la póliza, los hechos, los documentos y lo que pides. Para no olvidar nada, sigue el modelo de carta.
2. Si no te responde en 15 días naturales o te dice que no, pide en 10 días naturales que pase al Defensor del Asegurado.
3. Con la negativa, o pasado un mes sin respuesta, el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, que es gratuito y no exige agotar antes el Defensor. Si Mapfre no atiende ni eso, mira qué hacer si la empresa no contesta.
4. Si es por daños y no se ponen de acuerdo en la cifra, la ley prevé la tasación pericial contradictoria (artículo 38).

Plazo: dos años desde el siniestro en daños, cinco en seguros de personas (artículo 23). Para el juicio, hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.

Preguntas frecuentes

Mapfre dice que mi póliza no cubre eso, pero nadie me lo explicó al contratar. ¿Sirve de algo?

Sí. Las cláusulas que limitan tus derechos deben estar destacadas y aceptadas por escrito. Pide la póliza completa y comprueba si está firmada esa exclusión.

¿Puedo pedir a Mapfre una copia del informe de su perito?

Puedes pedirlo por escrito. Es un documento clave para discutir la cifra o la causa.

¿Qué pasa si el Defensor del Asegurado me da la razón?

Para cuantías de hasta 100.000 euros, su resolución vincula a Mapfre según su reglamento. Esta ventaja no la tiene la DGSFP, cuyo informe no obliga.

¿Me conviene aceptar un pago menor para cerrar el tema?

Antes de firmar un finiquito, comprueba qué renuncias. Firmar suele cerrar la discusión. Si dudas, escríbenos por WhatsApp.