Eurostars me reubicó en otro hotel: qué puedo reclamar
Llegas a Madrid un viernes por la noche para un fin de semana de dos noches, y en el hotel Eurostars te dicen que «hay un problema con tu habitación» y que te alojarán en otro hotel, a unos kilómetros. No lo habías contratado así. Lo que cueste ese cambio no es cosa tuya.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuándo sí y cuándo no
Tienes base si tu reserva estaba confirmada y llegaste dentro del horario que figura en ella. Si vas a llegar muy tarde, avisa al hotel por escrito: una reserva no se mantiene indefinidamente.
Es más difícil si cancelaste, si tu tarifa no admitía cambios, o si aceptaste una compensación por escrito sin saber que podías reclamar más. Y si el hotel te sube de categoría sin coste extra, no hay nada que reclamar.
Cuánto puedes recuperar
No hay importes fijos por ley en hoteles. Se reclama lo que te cuesta el cambio.
Ejemplo: reservaste 2 noches a 190 € (380 €) con desayuno incluido. Te llevan a otro hotel de categoría inferior que esas noches vale 120 €. La diferencia es de 70 € por noche, 140 € en total. Pagas 14 € de taxi a la ida y 14 € a la vuelta (28 €) y dos desayunos de 16 € que antes estaban incluidos (32 €). Reclamas 200 €.
Si te ofrecen un hotel igual o mejor y cercano, la diferencia es cero, pero el traslado y los gastos que justifiques siguen siendo reclamables.
Lo que tienes que saber de Eurostars
Eurostars Hotel Company, S.L., con domicilio en Barcelona, es una compañía del Grupo Hotusa y titular de eurostarshotels.com. Opera siete marcas, entre ellas Eurostars, Exe y Aurea.
Sus condiciones generales no tratan el exceso de reservas ni la reubicación, así que no podemos citar una política propia de la cadena. Sí dicen otras cosas útiles: que la reserva se rige por las condiciones generales y las particulares de cada reserva; que la tarjeta puede usarse para verificar datos, preautorizar o cobrar por adelantado todo o parte; y que, si la reserva no incluye una política de cancelación, se aplica la legislación vigente.
Para reclamar, las condiciones indican que puedes dirigirte a la recepción del hotel o a atención al cliente a través del apartado de contacto de la web. Su página de contacto ofrece un formulario con campos para departamento y hotel; no publica un correo de reclamaciones. Usa el formulario y guarda la confirmación de envío.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos o documentos:
- La confirmación de la reserva, con hotel, fechas, tipo de habitación y precio.
- La prueba de la reubicación: el mensaje del hotel, la factura del otro hotel y los tiques del taxi.
Si prefieres reclamarlo tú
- Escribe al hotel y al formulario de atención al cliente de Eurostars: localizador, qué pasó y cuánto pides.
- Si no responden, consumo de tu comunidad o OMIC; pide la hoja de reclamaciones si ocurre durante la estancia.
- Después, juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, tras un intento de acuerdo previo.
La base es el contrato de alojamiento incumplido (arts. 1101 y 1124 del Código Civil). Mira también overbooking de hotel, la página de Eurostars y, si venía dentro de un paquete, viajes combinados.
Preguntas frecuentes
Pagué por adelantado con tarjeta. ¿Qué hago con ese pago?
Es dinero de una reserva que el hotel no cumple. Si te reubican y el nuevo hotel cuesta menos, reclamas la diferencia. Si no hay alternativa válida, reclamas la devolución.
¿Que no haya desistimiento me impide reclamar?
No. Las condiciones de Eurostars excluyen el desistimiento, que es tu derecho a echarte atrás sin motivo. Pero aquí quien incumple es el hotel, y eso no lo cubre esa cláusula.
¿Cuánto tarda Eurostars en contestar?
No publica un plazo. Fija tú uno razonable por escrito y guarda la fecha.
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