Barceló me reubicó en otro hotel: qué puedo reclamar
Son las ocho de la tarde, llevas todo el día de viaje y en recepción del hotel Barceló te dicen que tu habitación ya no existe y que te han buscado «algo parecido» a varios kilómetros. Tu reserva estaba confirmada: si el hotel no puede darte lo que vendió, los gastos y la diferencia no los pones tú.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuánto puedes recuperar
No hay una cantidad fija por ley, como en los vuelos. Se calcula sobre lo que te cuesta el cambio: la diferencia de precio, el transporte y lo que pagues de más por ello.
Ejemplo: reservaste 4 noches en un hotel de cuatro estrellas de Sevilla a 125 € la noche (500 €). Te llevan a otro de categoría inferior que esas mismas noches se vende a 95 €. La diferencia es de 30 € por noche, 120 € en total. Si además pagaste 18 € de taxi a la ida y 18 € a la vuelta, la reclamación sube a 156 €. Si el hotel nuevo es de igual o mayor categoría y está cerca, no hay diferencia de precio, pero el transporte y cualquier gasto que te cause siguen siendo reclamables.
Si no aceptas el cambio por una razón razonable (lejanía, categoría muy inferior) y buscas tú otro alojamiento, reclamas el coste justificado, y si te quedas sin alojamiento, la devolución de lo pagado.
Lo que tienes que saber de Barceló
Barceló Hotel Group tiene su sede en Palma de Mallorca y las condiciones de barcelo.com identifican a Barceló Gestión Hotelera, S.L. como titular de la web. Es una empresa española: se le reclama con las normas de consumo españolas.
Sus condiciones generales dicen que la reserva se garantiza con tarjeta y que, para gestionar una reserva, hay que contactar con el hotel con los datos que figuran en tu bono. No hemos encontrado en ellas una política propia de reubicación cuando el hotel está completo, así que no podemos citar qué ofrece Barceló en ese caso: lo que cuenta es la reserva confirmada que recibiste.
Un detalle a favor del cliente: las condiciones prevén que el derecho de desistimiento legal no se aplique a las reservas, pero eso va de que tú canceles, no de que el hotel incumpla. Y la cláusula de fuerza mayor que mencionan (sin compensaciones fuera de lo que diga la tarifa) se refiere a causas como un fenómeno natural, no a haber vendido más habitaciones de las que hay.
Para reclamar, la central de Barceló publica un formulario de ayuda en su web. Úsalo y escribe también al hotel, para que ambos tengan constancia.
Cuándo sí y cuándo no
Hay base si tenías una reserva confirmada y llegaste dentro del horario que figura en tu bono. Barceló dice que, si no te presentas antes de las 18:00 hora local, la reserva puede cancelarse automáticamente y que para llegadas tardías hay que avisar al hotel. Por eso, si sabes que llegarás tarde, avisa por escrito.
Es más difícil si cancelaste, si la tarifa no admitía el cambio de fecha que pediste o si aceptaste por escrito una compensación. También hay que mirar si te subieron de categoría: si te ponen en algo mejor, no hay nada que reclamar.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos o documentos:
- La confirmación de la reserva (hotel, fechas, tipo de habitación y precio).
- La prueba de lo ocurrido: el mensaje del hotel, la factura del nuevo alojamiento o el tique del taxi.
Si lo apuntas en la hoja de reclamaciones del hotel, mándanos también la copia.
Si prefieres reclamarlo tú
- Escribe al hotel y al formulario de ayuda de Barceló: reserva, qué pasó y cuánto pides, en euros, con los tiques.
- Sin respuesta, consumo de tu comunidad o OMIC. Mira cómo usar la hoja de reclamaciones.
- Después, el juzgado: 2.000 € o menos, sin abogado ni procurador, y con un intento de acuerdo previo.
La base es el contrato de alojamiento incumplido (arts. 1101 y 1124 del Código Civil). Si el hotel venía dentro de un paquete, mira la guía de viajes combinados. Más sobre este problema en overbooking de hotel.
Preguntas frecuentes
¿Barceló puede mandarme a un hotel que no sea suyo?
En la práctica ocurre. Lo importante es que sea de igual o mayor categoría y que el cambio no te cueste dinero. Si no lo es, reclamas la diferencia.
Me han dado una noche gratis en otra estancia. ¿La acepto?
Solo si te compensa y lo aceptas por escrito. Si no la aceptas, conservas tu derecho a reclamar. Antes de decir sí, calcula lo que perdiste.
¿Y si me dicen que es culpa del sistema de reservas?
Es un problema interno del hotel o de su cadena, no tuyo. Las consecuencias económicas de errores de gestión que no te son imputables no pueden cargarse al cliente (art. 89.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).
¿Dónde veo las otras guías de Barceló?
En la página de Barceló, con habitación distinta y cobros indebidos.
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