Reclamar a Google Play: cobros, bajas y subidas

Qué se le reclama más a Google Play

• Cobro después de cancelar: cuotas que siguen tras una baja que creías hecha.
• Renovación automática sin aviso: pruebas y planes anuales de aplicaciones.
• Subida de precio en suscripciones de apps.

Si el problema es de un menor con tu móvil, mira compras de un menor.

Lo que tienes que saber de Google Play

Según las condiciones del servicio para España, el contenido lo proporciona Google Commerce Limited y el servicio Google Play lo presta Google Ireland Limited, ambas con sede en Dublín. Sus puntos principales:

• Renovación. Las suscripciones se cobran automáticamente al inicio de cada periodo, y el cargo puede hacerse hasta 24 horas antes de ese inicio.
• Baja. Puedes cancelar en cualquier momento del periodo de facturación; la cancelación surte efecto en el siguiente, y el periodo en curso no se reembolsa salvo que la política de reembolsos lo prevea.
• Regla general de compra. Las ventas son definitivas, con excepciones en los términos y en las políticas de reembolso.
• Desistimiento. En contenido digital existe un derecho de 14 días, pero si compras algo que se pone a disposición de inmediato aceptas perderlo. En servicios, el plazo se cuenta desde la compra y se ejerce comunicándolo de forma clara, por ejemplo con el formulario de desistimiento.
• Cargos no autorizados. La ayuda habla de poder denunciarlos en 120 días desde la transacción.
• Cambios de precio. Google notifica la subida: si el aviso llega con 30 días o más antes del cargo, se aplica al siguiente pago; con menos, al posterior. Puedes cancelar antes de que termine el periodo para no asumirla.
• Pruebas. Hay que cancelar antes de que acabe el periodo de prueba; al cancelarla se pierde el acceso al instante.

Cómo se reclama a Google Play

A través del Centro de ayuda de Google Play, en la sección de reembolsos, y con el desarrollador de la aplicación si el problema es del servicio. Las condiciones recogen una dirección de atención al cliente en Dublín y el formulario de desistimiento. Ten a mano el número de pedido que aparece en el recibo de Google.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos basta:

1. El recibo: el correo de «Google Play» con el número de pedido, el importe y la aplicación.
2. La baja o la oferta: la pantalla de «Pagos y suscripciones > Suscripciones» donde se vea el estado de la cuenta, o el aviso de la subida.

Dinos con qué cuenta de Google pagaste, si hay varias.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Solicita el reembolso en el Centro de ayuda de Google Play y guarda el número de caso. Si no basta, escribe una reclamación con el modelo de carta.
2. Cuando pase un mes sin solución, o con una negativa, ve a la OMIC o a consumo de tu comunidad; al ser Google una empresa irlandesa, también te ayuda el Centro Europeo del Consumidor.
3. El arbitraje de consumo es una vía gratuita, siempre que Google esté adherida o quiera aceptarlo.
4. Si la cantidad no pasa de 2.000 €, puedes demandar sin abogado ni procurador, después de acreditar el intento de acuerdo.

Preguntas frecuentes

Cancelé y el cobro llegó igualmente.

Puede ser que Google cargara hasta 24 horas antes del inicio del periodo, o que cancelaras después. Comprueba la fecha exacta en el recibo y reclama si el cobro es posterior a la baja efectiva.

Una app me cobra y no usé nada. ¿Quién me devuelve el dinero?

Google es quien te cobra, pero el servicio es del desarrollador. Pide el reembolso a Google y, si no, reclama también a la aplicación.

¿Hay reembolso parcial de una suscripción?

La ayuda de Google dice que los reembolsos parciales de suscripciones solo están disponibles en Alemania, Francia e Israel, así que en España cuenta sobre todo el desistimiento de 14 días y lo que la ley te reconozca en tu caso.

Mi hijo compró dentro de un juego.

Mira el apartado de menores de compras de un menor: el administrador del grupo familiar responde de las compras de los miembros, según las condiciones.