Reclamar a DKV: siniestros, pagos y bajas

Qué es DKV

DKV Seguros y Reaseguros, S.A.E., con sede en Zaragoza, forma parte del grupo Ergo en España. Su producto de salud estrella es DKV Integral, con la tarjeta DKV Medicard y la app Quiero cuidarme Más, que funciona con la Red DKV de Servicios Sanitarios: el cuadro médico con médicos, clínicas y hospitales concertados. Según su nivel de contratación, tiene distintos copagos por acto médico.

Es sobre todo un seguro de asistencia, no de reembolso. Solo algunas coberturas, como la opcional de ginecología, obstetricia y pediatría fuera de la red, devuelven parte del gasto. Si quieres entender la diferencia entre cuadro médico y reembolso en general, mira el seguro de salud y la guía de seguros.

Qué se le reclama más

Cada uno de estos problemas tiene su propia página:

• Siniestro rechazado: cuando dicen que lo pedido no está cubierto.
• No paga o tarda: reembolsos, devoluciones de prima y los intereses de demora del artículo 20.
• Subida de prima: una renovación mucho más cara, sin tope en las condiciones.
• Baja no tramitada: pides irte y siguen los cobros.
• Autorización denegada: una prueba, intervención o terapia que debía ser aprobada.

Cómo se le reclama

DKV llama a su servicio de reclamaciones Servicio de Defensa del Cliente, y lo comparte con su Servicio de Atención al Cliente. Puedes reclamar en cualquier oficina, por correo postal a su sede de Zaragoza, por correo electrónico, por teléfono o con el formulario de su área de cliente. El escrito debe incluir tus datos, el número de póliza, siniestro, autorización o reembolso, el motivo con las pruebas y una declaración de si el asunto está ya en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

Sus condiciones fijan un plazo máximo de dos meses para contestarte por escrito. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que supervisa a DKV, admite tu queja si eres consumidor y ha pasado más de un mes sin respuesta, o si te han contestado que no, aportando la prueba de que reclamaste antes. No obliga a pagar, pero es gratis y su informe puede servirte de prueba. Después, el juzgado del domicilio del asegurado. En salud, las acciones prescriben a los 5 años.

Para el primer escrito te sirve la carta de reclamación; si no responden, mira qué hacer cuando no contestan. El arbitraje de consumo solo es posible si DKV acepta.

Cómo te lo reclamamos

Nos mandas dos fotos o documentos: la respuesta de DKV y tu póliza o el recibo. Con eso vemos qué se puede reclamar y te lo reclamamos. Solo pagas cuando ganamos.

Preguntas frecuentes

¿DKV tiene un defensor del asegurado independiente?

En sus condiciones y en su web figura el Servicio de Defensa del Cliente de la propia DKV, junto con el de Atención al Cliente. No hemos visto un defensor independiente. Tras ellos, la vía es la Dirección General de Seguros.

¿Dos meses de espera no son demasiados?

Es el máximo que fija DKV en sus condiciones. Sin embargo, si eres consumidor, a la Dirección General de Seguros puedes acudir pasado un mes sin respuesta. No necesitas esperar los dos.

¿Reclamar a DKV afecta a mi póliza?

Reclamar es un derecho que la ley te reconoce. Guarda todo por escrito, por si hace falta demostrar qué pediste y cuándo.

¿Puedo reclamar si el seguro lo contrató mi empresa?

Sí, como asegurado puedes presentar la reclamación. Para bajas o cambios de contrato, quien decide es el tomador, es decir, la empresa.