Renfe AVE no te dio la asistencia de movilidad reducida: cómo reclamar

Cuánto te corresponde

Aquí no hay un porcentaje fijo como en los retrasos. Lo que puedes pedir depende de lo que te costó el fallo:

• El billete, si perdiste el tren porque no te subieron, y el coste de un tren posterior o de otro transporte.
• Los gastos que tuviste por el fallo: un taxi adaptado, una noche de hotel, una comida, el billete de un acompañante que tuvo que venir.
• La reparación o sustitución de la silla de ruedas o del equipo de movilidad si lo dañaron, sin límite de importe, más un equipo provisional mientras tanto. Lo dice el artículo 25 del Reglamento europeo 2021/782.
• Si además el tren llegó tarde, la indemnización por retraso, igual que para cualquier viajero: 50 % del billete desde 60 minutos y 100 % desde 90 con el compromiso de Renfe.

Por ejemplo, si te quedaste en el andén con un billete de 45 € y tuviste que pagar 80 € por el siguiente AVE, se reclaman esos 80 € y los gastos de la espera.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si pediste la asistencia en plazo y no llegó, si llegó tarde y perdiste el tren, si el personal no sabía manejar la rampa o la plataforma, o si dañaron tu silla o tu equipo. También si en una cancelación Renfe no te dio una alternativa accesible: sus condiciones dicen que el billete se habilita para otro tren u otro modo de transporte con condiciones de accesibilidad similares.

Es más difícil si no avisaste y la estación era de servicio puntual, porque ahí la asistencia se presta solo si se pide con antelación. Aun así, el reglamento obliga a hacer todo lo razonable para que puedas viajar.

Lo que tienes que saber de Renfe AVE

La asistencia en las estaciones la presta Adif Acerca, el servicio gratuito de Adif, y Renfe también la tramita. Funciona en 70 estaciones con servicio permanente y en 76 con servicio puntual. En las permanentes se puede pedir hasta 30 minutos antes de la salida; en las de servicio puntual, hasta 12 horas antes. Incluye orientación, acompañamiento por la estación y hasta el asiento, silla de ruedas y ayuda para subir y bajar del tren.

El reglamento europeo pide avisar con 24 horas como regla general, así que los plazos de Adif son más cómodos. Con un solo aviso basta para todo el viaje, aunque cambies de tren. Si viajas en el AVE con otros trenes de Renfe en el mismo billete, ese aviso tiene que llegar a todas las estaciones del recorrido.

Ojo: la queja puede ir a dos sitios. Lo que pasa dentro del tren es responsabilidad de Renfe; lo que pasa en la estación, en el acceso o en el andén, puede ser de Adif. Por eso conviene reclamar a los dos.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• El billete del AVE y, si la tienes, la confirmación de la solicitud de asistencia.
• La prueba de lo que pasó: el billete del tren que tuviste que coger después, fotos de la silla dañada, tiques de gastos o la hoja de reclamaciones de la estación.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Rellena la hoja de reclamaciones en la estación y escribe a Renfe y a Adif con la fecha, el tren, la hora de la solicitud y lo que pasó. El plazo para reclamar es de 3 meses.
2. Si en un mes no responden o la respuesta no te sirve, puedes acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria, que vigila en España los derechos de los viajeros, o a la Junta Arbitral del Transporte.
3. Para reclamar el dinero, el juzgado: hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.

Preguntas frecuentes

¿La asistencia en el AVE cuesta algo?

No. Adif Acerca es un servicio gratuito, y el reglamento europeo prohíbe cobrar por la asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida.

Mi acompañante perdió también el tren. ¿Puede reclamar?

Sí. Si tuvo que comprar otro billete o tuvo gastos por el fallo de la asistencia, se reclaman junto con los tuyos.

Me rompieron la silla eléctrica al subirme al AVE. ¿Hay un límite?

No. El reglamento obliga a pagar la reparación o la sustitución completa y a dejarte una silla provisional mientras tanto. Haz fotos antes de salir de la estación.