Alojamiento de Vrbo que no es como el anuncio

Cuánto puedes recuperar

No hay una tabla legal de importes. Se reclama lo que valía lo prometido frente a lo recibido, y los gastos que provocó:

• Rebaja del precio por las noches afectadas.
• Devolución de las noches que no pudiste usar, si te marchas por un motivo grave.
• Gastos justificados, como una noche de hotel o un traslado.

Ejemplo: pagaste 6 noches a 175 € (1.050 €) por una villa con piscina privada. Villas parecidas sin piscina exclusiva cuestan esos días 140 €, así que reclamas 35 € por noche: 210 €. Si te marchas tras 2 noches, pides los 700 € de las 4 que no usas y los 320 € de un hotel de 4 noches a 80 €.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si la ficha prometía algo concreto que no existe o no funciona: la piscina, el número de camas, la cercanía a la playa, el aire acondicionado, el acceso por carretera. El texto refundido de la Ley de Consumidores dice que lo que se anuncia es exigible aunque no figure en el contrato (art. 61).

Es más difícil si el anuncio ya avisaba de lo que reclamas, si el defecto es leve, o si no avisaste al anfitrión a tiempo ni guardaste pruebas. Si buscas el caso general de un hotel, mira el hotel no es como en la foto.

Qué hacer en las primeras horas

1. Fotografía y graba lo que no coincide, con la ficha del anuncio abierta en otro móvil o con una captura de la descripción.
2. Escribe al anfitrión por la mensajería de Vrbo, no por teléfono, para que quede por escrito. Describe el problema y pide una solución.
3. Avisa también a Vrbo por el centro de ayuda. Su política de comunicación obliga al anfitrión a contestar con rapidez a lo esencial de la estancia, y deja claro que una respuesta automática no sirve.
4. Decide si te quedas o te vas. Si te marchas, guarda cada factura del nuevo alojamiento.

Lo que tienes que saber de Vrbo

Vrbo dice que no posee, gestiona ni inspecciona los alojamientos y que no garantiza que los anuncios sean exactos. Pero publica exigencias para el anfitrión que te sirven de apoyo:

• Su política de contenido pide información relevante, exacta y coherente. Prohíbe exagerar u ocultar datos que afecten a la decisión del viajero, y pone como ejemplos las obras en curso o un acceso que solo se hace con 4×4.
• Su política de reembolsos reconoce que puede haber reembolso cuando el anfitrión falla en obligaciones clave, con problemas graves de acceso, de seguridad o de sobreventa como ejemplos. No habla expresamente de «alojamiento no conforme»: se aplica el estándar general. Y no suele haber reembolso por quejas menores que no afecten a la estancia.
• Quién paga: si cobró Vrbo, devuelve Vrbo; si cobró el anfitrión después del pago en Vrbo, devuelve él, empezando en tres días hábiles y procurando que llegue en catorce.
• Si el reembolso no llega: esa política contempla que el huésped pueda disputar el cargo con su banco o emisor de la tarjeta.

Sus términos para huéspedes añaden que el contrato de alquiler puede limitar la responsabilidad del anfitrión y que, con un anfitrión «particular», la ley de consumo no se aplica según Vrbo. Léelo antes de reservar. Con un profesional, sí te amparan las normas de consumo y la hoja de reclamaciones del establecimiento.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La ficha del anuncio (captura con fotos, descripción y servicios) y la confirmación de la reserva.
2. Las fotos o el vídeo de lo que encontraste, con fecha, y tu mensaje al anfitrión.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Vrbo con las pruebas y la cifra que pides. Te ayuda una carta de reclamación y la guía de pruebas para reclamar.
2. Reclama también al anfitrión. Si es un profesional, hoja de reclamaciones y consumo de tu comunidad. Si es un particular, burofax.
3. Como Vrbo contrata desde Irlanda, el Centro Europeo del Consumidor en España puede mediar si no contesta.
4. Hasta 2.000 €, juicio verbal sin abogado ni procurador, tras el intento previo de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo irme sin perder el dinero?

Si la divergencia es grave y lo documentas, puedes reclamar lo no disfrutado. Avisa antes de irte y no abandones sin dejarlo por escrito.

¿Sirven las reseñas de otros huéspedes?

Ayudan a probar que el problema era conocido, pero la prueba principal es la ficha del anuncio y tus fotos.

El anfitrión dice que las fotos son orientativas. ¿Es cierto?

Una foto puede ser orientativa en pequeños detalles. No lo es si lo que falta es un servicio o una característica que se anunció como parte del alquiler.