Alojamiento de Airbnb que no es como el anuncio

Cuánto puedes recuperar

Se reclama la diferencia entre lo que contrataste y lo que recibiste, más los gastos que te cause. No hay una cifra fija. La Ley General para la Defensa de los Consumidores (art. 61) hace exigible lo anunciado aunque no figure en el contrato, y el Código Civil (arts. 1101 y 1124) permite pedir rebaja, daños o, si es grave, resolver el contrato.

Ejemplo: 7 noches a 135 € (945 €). El anuncio presumía de piscina privada y tres dormitorios. Con la piscina vacía y un dormitorio menos, una casa equivalente a lo que encontraste esos días cuesta 95 € la noche (665 €). Reclamas la diferencia de 280 €. Si tuviste que pagar dos noches en un hotel por falta de camas, súmalo con la factura.

Cuándo sí y cuándo no

Tiene fuerza reclamar si falta algo importante y concreto: otro tipo de alojamiento, menos habitaciones de las anunciadas, falta de una comodidad como piscina o cocina, una calefacción averiada en invierno o un anfitrión al que no puedes localizar. Son los ejemplos que Airbnb pone de problemas graves.

Cuesta más cuando:

• es un fallo menor (una tostadora, una bombilla);
• no lo comunicaste hasta pasados días, y no hay fotos;
• te ofrecieron una solución equivalente y la rechazaste sin motivo;
• la diferencia es de opinión: «vistas al mar» o «luminoso» sin más precisión.

Lo que tienes que saber de Airbnb

Aquí Airbnb tiene una norma propia que influye en los plazos. Su ayuda sobre AirCover para huéspedes pide que documentes el problema con fotos o vídeo y que se lo comuniques al anfitrión dentro de las 72 horas siguientes a descubrirlo. Si el anfitrión no responde o no lo arregla, hay que contactar con Airbnb de inmediato. Lo que Airbnb dice que ofrece entonces es buscar un alojamiento comparable, según disponibilidad, o un reembolso total o parcial, con las tarifas de servicio incluidas.

Esto es lo que dice su ayuda; no lo trates como una garantía de resultado. No cubre incidencias pequeñas, y la decisión es de Airbnb. Para tu reclamación posterior, estas 72 horas son tu mejor aliado: avisas por la mensajería de Airbnb, de forma que todo queda registrado con fecha.

Los términos de Airbnb para Europa aclaran además que no es parte del contrato entre anfitrión y viajero: quien responde de que la casa sea como la anunciaba es el anfitrión. Airbnb es el canal para avisar y para pedir el reembolso de lo que ha cobrado.

Qué necesitas para reclamar

1. La reserva de Airbnb con el anuncio (captura de las fotos y la descripción, si la tienes) y el precio.
2. Fotos o vídeo con fecha de lo que encontraste y los mensajes al anfitrión y a Airbnb.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa al anfitrión y a Airbnb en las primeras 72 horas, con fotos. Guarda las pruebas.
2. Después de la estancia, reclama por escrito el reembolso y los gastos. Para lo que cobra Airbnb, hoja de reclamaciones y OMIC. Si el anfitrión es particular, burofax y, si hace falta, juzgado.
3. Si nada funciona, juzgado: por 2.000 € o menos no se necesita abogado ni procurador, y hay que acreditar un acuerdo previo intentado.

Plazo: 5 años. Somos una empresa privada; reclamar tú mismo es gratis. Mira también el hotel no es como en la foto.

Preguntas frecuentes

Pasaron más de 72 horas y no avisé. ¿Lo pierdo todo?

No: ese plazo es el que fija Airbnb para su protección. Tu derecho a reclamar por un incumplimiento del anuncio sigue ahí, aunque tendrás menos pruebas. Cuéntanos qué tienes.

El anfitrión me dice que las fotos «son orientativas».

Una nota genérica no justifica diferencias importantes. Lo que se anunció con detalle se puede exigir.

¿Tengo que quedarme hasta el final?

No es obligatorio, pero decídelo con calma: avisa, pide solución y, si te vas, guarda las facturas del nuevo alojamiento.

Airbnb me ofrece un crédito en vez de dinero.

Es una opción, no una obligación. Acéptalo solo si te interesa volver a reservar.