Alojamiento de Booking que no es como el anuncio

Cuánto puedes recuperar

No hay una cifra fija: se reclama la diferencia entre lo que contrataste y lo que recibiste, más los gastos que te haya provocado. El artículo 61 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores dice que lo que se anuncia (descripción, servicios, condiciones) se puede exigir aunque no esté en el contrato. Si falla, el Código Civil (arts. 1101 y 1124) permite pedir rebaja, daños o, si es grave, resolver el contrato.

Ejemplo: 5 noches a 110 € (550 €). El anuncio incluía dos habitaciones y aire acondicionado en pleno agosto. Hay una habitación y el aparato no enfría. Una base razonable es la diferencia entre lo que cuesta un apartamento de una habitación esas fechas y el que pagaste. Si buscaste una noche en un hotel por 85 € porque era imposible dormir, esa factura también se pide.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base cuando:

• falta algo concreto que figuraba en el anuncio (habitación, piscina, parking, cocina, aire);
• el estado es muy inferior a las fotos y lo puedes demostrar;
• el alojamiento no ha respondido o ha ofrecido una solución peor.

Es difícil cuando:

• la diferencia es de gusto («luminoso», «cerca de la playa» sin distancia);
• avisaste cuando ya habías terminado la estancia;
• rechazaste una solución razonable y equivalente.

Lo que tienes que saber de Booking

Aquí está el punto que más confunde. Las condiciones de Booking.com dicen que la información de cada alojamiento la facilita el propio proveedor, que no puede garantizar que todo sea exacto, que corrige los errores cuando los conoce y que no responde de las imágenes subidas por usuarios. Además, el proveedor es quien responde de la experiencia de viaje.

Esa cláusula protege a Booking de lo que publique cada alojamiento, pero no quita que el alojamiento sea quien debe cumplir lo que anunció. Por eso lo central es reclamarle a él, con Booking como canal y como testigo: la reserva, el precio y las condiciones que viste están en tu cuenta.

Para avisar, Booking ofrece su página de ayuda en la web y la aplicación (con mensajes y teléfono) y sus condiciones piden comunicar al alojamiento cualquier daño o pérdida antes del check-out. En problemas de la estancia, empieza por decírselo al alojamiento en el momento, por escrito, y abre a la vez una consulta en la ayuda de Booking: así queda registrado que avisaste a tiempo. Booking.com B.V. es de los Países Bajos, así que el Centro Europeo del Consumidor te orienta gratis si hay que escalarlo.

No hemos comprobado que Booking tenga una garantía propia de compensación: no la prometemos.

Qué necesitas para reclamar

1. La reserva de Booking con la descripción y el precio, y una captura del anuncio si la guardaste.
2. Fotos o vídeo con fecha de lo que encontraste, y el mensaje con el que se lo dijiste al alojamiento.

Con esas dos cosas empezamos y te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al alojamiento y a Booking, con fotos y lo que pides en euros. Mira cómo guardar pruebas para reclamar.
2. Si no hay respuesta, pide la hoja de reclamaciones y acude a la OMIC o a consumo de tu comunidad.
3. Para 2.000 € o menos, juicio verbal sin abogado ni procurador, tras intentar un acuerdo previo.

Plazo: 5 años. Somos una empresa privada, y todo esto lo puedes hacer gratis. Para más ejemplos, mira el hotel no es como en la foto.

Preguntas frecuentes

Las fotos del anuncio las subió el alojamiento. ¿Pesan igual?

Sí, si el alojamiento las puso como parte de su oferta. Guárdalas con fecha antes de viajar. Las que suben otros huéspedes no son publicidad del alojamiento.

Booking dice que no garantiza la información. ¿Me quedo sin nada?

No. Esa cláusula no libera al alojamiento de lo que anunció. Se le reclama a él, y Booking es el canal.

¿Tengo que irme del alojamiento?

No es obligatorio. Pide una solución por escrito primero. Si te marchas, guarda las facturas del nuevo sitio.

¿Cuánto tiempo tengo para avisar?

Cuanto antes, el mismo día. Avisar a las pocas horas hace que tu versión sea creíble.