Hipotels me reubicó en otro hotel: qué puedo reclamar

Cuánto puedes recuperar

Lo que se reclama es el valor de lo que perdiste: la diferencia de categoría, lo que pagas de más por comer fuera y los traslados.

Ejemplo: reserváis 7 noches en Cala Millor, una familia de cuatro, en un hotel de cuatro estrellas con todo incluido. Os reubican en un apartahotel de tres estrellas con solo alojamiento.

• Diferencia de habitación: 25 € por noche × 7 = 175 €.
• Cinco cenas fuera, cuatro personas, a 18 € cada una: 360 €.
• Total que podéis reclamar: 535 €, con los tiques de las cenas y la comparación de precios.

Si el hotel venía dentro de un paquete con vuelo, se aplican la rebaja y la indemnización de los arts. 161 y 162 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (TRLGDCU).

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si tu reserva estaba confirmada, llegaste en horario normal y el hotel no tenía lo contratado: habitación, régimen de comidas o tipo de hotel (por ejemplo, un hotel solo para adultos o uno familiar).

Es más difícil si el sustituto es equivalente o mejor, si lo aceptaste por escrito sin reservas, o si la tarifa tenía una condición que no cumpliste. Y si te avisaron antes de salir del cambio y lo aceptaste, no podrás decir que te sorprendió.

Lo que tienes que saber de Hipotels

Hipotels es una cadena familiar con sede en Cala Millor (Mallorca) y 28 establecimientos, según su web, en Mallorca, Cádiz (Conil, Chiclana, Jerez), Lanzarote y Cancún. La particularidad está en quién es tu hotelero. Las condiciones de contratación nombran a Millor Azul, S.L. como titular de la web, pero listan más de una docena de sociedades que explotan los hoteles, y dicen que el contrato se entiende celebrado «con la empresa que le preste el servicio final de alojamiento».

Para ti, mira en tu confirmación o en la factura qué sociedad aparece: a ella se le dirige la reclamación, aunque la escribas a la cadena.

Las condiciones no regulan el overbooking ni la reubicación; no hay un compromiso publicado. Sí publican cómo reclamar: un servicio de atención al cliente por correo, por teléfono y por carta a Cala Millor; la existencia de hojas de reclamaciones; un número de registro y acuse de recibo, y el compromiso de responder, como máximo, en un mes. Y avisan de que no están adheridos a ningún sistema de resolución alternativa de litigios de consumo ni al arbitraje de consumo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva, con el régimen (todo incluido, media pensión…) y la sociedad que figura.
2. La prueba del cambio: el papel o mensaje del hotel, la factura del sustituto y los tiques de lo que pagaste de más.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al servicio de atención al cliente de Hipotels con el localizador, el hotel de origen, el hotel al que te enviaron y lo que pides en euros. Pide el número de registro.
2. Si pasa un mes sin respuesta, o no te satisface, hoja de reclamaciones de la comunidad donde está el hotel (Illes Balears, Andalucía o Canarias) y consumo, o la OMIC. No tienen arbitraje obligado: ver arbitraje de consumo.
3. Con 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador para el juicio verbal; antes debes dejar constancia de un intento de acuerdo.

Plazo: 5 años (2 si era un viaje combinado). Más información en overbooking en el hotel y en la página de Hipotels.

Preguntas frecuentes

¿Pueden moverme a otro hotel de la misma cadena sin avisarme?

No hay una norma publicada que lo permita sin más. Si el cambio es equivalente puede que no haya perjuicio; si no lo es, reclamas la diferencia y los gastos.

Me quitaron el todo incluido en el hotel nuevo. ¿Qué pido?

Lo que pagaste de más por comer y beber fuera, con tiques, y la diferencia de precio del régimen.

¿A qué empresa dirijo la reclamación?

A la que aparece en tu confirmación o factura como prestadora del alojamiento. Si no aparece, escribe a la cadena y pide que la identifique.

¿Tienen derecho de desistimiento 14 días?

No en alojamiento con fechas fijas. Pero eso no afecta al incumplimiento del hotel.