Catalonia Hotels me reubicó en otro hotel: qué puedo reclamar

Cuánto puedes recuperar

No hay un importe fijo por ley. Se reclama lo que pagaste y no recibiste, más lo que te cuesta el cambio.

Ejemplo: reservaste 3 noches en un Catalonia del centro de Sevilla, a 132 € la noche (396 €). Te reubican en otro hotel de menos categoría y más alejado, que esas fechas cuesta 98 €.

• Diferencia: 34 € por 3 noches = 102 €.
• Taxi de ida y vuelta al centro durante las 3 noches (6 viajes de 8 €): 48 €.
• Total reclamable: 150 €.

Si usaste Travel Cash para pagar parte de la reserva, pregunta qué pasa con él: la web de Catalonia indica que, si cancelas sin gastos, el Travel Cash aplicado vuelve a tu cuenta si no ha caducado, y que dispones de tres meses desde la cancelación para solicitarlo por el formulario si no se devuelve.

Lo que tienes que saber de Catalonia Hotels

El aviso legal identifica como titular de la web a Hoteles Catalonia, S.A.U., con domicilio en Barcelona, aunque aclara que los hoteles de la marca los explotan distintas sociedades. Tiene decenas de hoteles en Barcelona y otros en Madrid, Sevilla, Málaga, Tenerife, Valencia o Zaragoza, y también en el Caribe y en ciudades de Europa.

Esto último importa si te reubican. En ciudades con varios hoteles de la cadena, lo fácil es que te muevan a otro de la propia marca: comprueba que tenga igual o más categoría y esté cerca. Si te mandan a un hotel de otra cadena, pide por escrito que lo pague Catalonia.

En sus páginas de ayuda no hemos encontrado una política específica de reubicación por overbooking. Sí hay datos útiles:

• las reservas para más de 4 habitaciones pueden tener condiciones especiales y pasar a no reembolsables;
• los paquetes de vuelo y hotel se gestionan, según la web, a través de Hello (Caribe) o Booking Catalonia (Europa), y no generan Travel Cash;
• para modificar o cancelar hay un formulario, con respuesta en 48 horas, y un teléfono de atención al cliente.

La web no publica un formulario de reclamaciones aparte: usa el de contacto y, para lo que no se resuelva, la hoja oficial del hotel.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si tenías reserva confirmada, llegaste en un horario normal y el hotel no pudo darte lo contratado, o si el hotel nuevo es peor.

Es más difícil si cambiaste tú la reserva o si el nuevo alojamiento es igual o superior y está cerca. Si el cambio viene de un paquete con vuelo, la reclamación va además contra el organizador (art. 162 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos: el correo de confirmación de la reserva y la prueba del cambio (mensaje del hotel, factura del sustituto, tiques de taxi).

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe por el formulario de contacto de la web o al teléfono de atención al cliente y confírmalo por escrito. Pide el localizador, la diferencia y los gastos en euros.
2. Pide la hoja de reclamaciones en el hotel y, si no hay respuesta, acude a consumo de tu comunidad o a la OMIC.
3. Si la cantidad es de 2.000 € o menos, la vía del juzgado no exige abogado ni procurador; antes tienes que acreditar un acuerdo previo intentado.

Plazo: 5 años (2 en viaje combinado). Mira también overbooking en el hotel y la página de Catalonia Hotels.

Preguntas frecuentes

¿Pierdo el Travel Cash si me reubican?

No debería perderlo por algo que no hiciste tú. Pide por escrito que te lo acrediten y reclámalo en el plazo que indica la web.

Soy de Catalonia Rewards. ¿Tengo más derechos?

No más que otro cliente en la ley, pero tienes un perfil con tus reservas y correos que sirven de prueba.

Me dicen que el otro hotel «es de la misma cadena». ¿Basta?

No necesariamente. Cuenta la categoría, la distancia y lo contratado, no la marca.

¿Y si pagué al llegar, porque mi tarifa era reembolsable?

El incumplimiento es igual de reclamable: se pide la diferencia y los gastos, y que no te cobren la noche no disfrutada.