Perdiste el enlace por un retraso de Ouigo: qué puedes reclamar

Cuánto te corresponde

Si compraste un «billete en conexión» de Ouigo (los dos trayectos en una misma compra, ofrecidos así por Ouigo), sus condiciones dicen que garantiza el enlace:

• Te lleva a tu destino final en otro tren lo antes posible, sin pagar más.
• El retraso se calcula en la llegada a tu destino final, y con ese retraso se aplica su escala: 50 % en vale no reembolsable desde 30 minutos, 50 % en vale reembolsable desde 60 y el 100 % desde 90.
• Si no puedes seguir el mismo día, comida y hotel.

Ejemplo: Valladolid-Madrid-Alicante, billete en conexión de 48 €. El primer tren llega 40 minutos tarde, pierdes el segundo y llegas a Alicante 1 hora y 50 minutos después de lo previsto. Te corresponde el 100 % en vale reembolsable, 48 €. Si lo quieres en dinero, el mínimo legal por ese retraso es el 25 %: 12 €.

Si compraste dos billetes por separado, aunque los dos fueran de Ouigo, cada uno es un contrato distinto. Ouigo responde del retraso del primer tren según su escala, pero no del segundo billete que perdiste.

Cuándo sí y cuándo no

Sí hay derecho con billete en conexión cuando la pérdida del enlace es por un retraso o una cancelación que viene de Ouigo o de la vía. Tampoco cuenta como excusa que el retraso lo provocara Adif: el reglamento europeo no lo considera causa que libre a la compañía.

No hay derecho si perdiste el enlace por no seguir las indicaciones de la tripulación para ir al segundo tren, ni si el primer retraso no afectó a la hora de llegada final. Y Ouigo deja claro que nunca garantiza enlaces con trenes de otras compañías, ni con aviones o autobuses.

Lo que tienes que saber de Ouigo

Ouigo, del grupo SNCF, se define en sus condiciones como un transporte «de punto a punto». La única excepción son los billetes en conexión que vende ella misma. Esto choca con la realidad de muchos viajeros, que combinan un Ouigo con un tren de Renfe o de Iryo, o con un vuelo: en ese caso, si el Ouigo llega tarde, solo puedes reclamarle a Ouigo el retraso de su propio tren.

El reglamento europeo añade un matiz útil: cuando una agencia o un comparador junta por su cuenta varios billetes en una misma compra y pierdes un enlace, esa empresa debe devolver todo lo pagado y una compensación del 75 %, salvo que te avisara claramente antes de comprar de que eran contratos separados. Merece la pena revisar lo que pone tu confirmación de compra.

Para la asistencia en un billete en conexión, una sola solicitud antes del primer tren cubre los dos trayectos. Lo tienes en asistencia PMR en Ouigo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• La confirmación de compra, donde se vea si era un billete en conexión o dos billetes separados.
• Una prueba de la hora de llegada real: el aviso de Ouigo, la pantalla de la estación o el nuevo billete que te dieron.

Si perdiste un tren de otra compañía o un vuelo, guarda también ese billete. Te decimos qué parte se puede reclamar y a quién, y te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Ouigo por el formulario de atención al cliente de su web en los tres meses siguientes, explicando la conexión y la hora real de llegada a tu destino final.
2. Si no responde en un mes o la respuesta no te convence, recuerda que Ouigo no se somete a Juntas Arbitrales; deja constancia también con una hoja de reclamaciones.
3. Para importes de 2.000 € o menos puedes acudir al juzgado sin abogado ni procurador, con tu reclamación previa como prueba de que intentaste un acuerdo.

La guía general está en enlace de tren perdido.

Preguntas frecuentes

Mi enlace era un tren de Renfe. ¿Ouigo me paga el billete perdido?

No con billetes separados: Ouigo no garantiza enlaces con otras compañías. A Ouigo le reclamas el retraso de su tren; si superó los 60 minutos, al menos el mínimo legal.

Con billete en conexión, ¿qué pasa si prefiero volver a casa?

Sus condiciones dicen que puedes pedirlo a su atención al cliente, que lo valora caso por caso. Si el retraso previsto es de 60 minutos o más, el reglamento europeo te da derecho a elegir el reembolso y la vuelta al origen.

¿Cuánto debe durar el transbordo para que cuente?

Con billete en conexión, el tiempo lo fija Ouigo al venderlo; si con ese margen pierdes el tren por su retraso, responde.