El servicio técnico de HP me deniega la garantía

Cuánto puedes recuperar

Según el caso, tu reclamación puede incluir:

• Reparación o sustitución gratuitas, con envío, transporte, mano de obra y piezas.
• Lo que hayas pagado por una reparación que debía ser gratuita. Si te cobraron 189 € por cambiar una placa base, se reclaman.
• Rebaja o devolución del precio si no se resuelve en plazo razonable o el fallo vuelve.

Ejemplos: un portátil de 799 € con la placa averiada a los 15 meses, un monitor de 229 € cuya pantalla se apaga a los 20 meses o una impresora de 189 € cuyo motor de papel falla a los 14 meses.

Cuándo sí y cuándo no

Las guías de garantía de HP prevén que puedan pedirte diagnósticos previos, actualizar el firmware o retirar componentes que hayas añadido. Si el fallo viene de una pieza no original que instalaste tú, de un golpe o de líquido, la negativa puede estar justificada.

Pero no valen como respuesta:

• «Solo tiene 1 año de garantía». Esa cifra es de las guías de garantía de HP, algunas antiguas. La ley da 3 años en productos nuevos desde 2022.
• «Es un problema de software». Si el producto no funciona como debe, es una falta de conformidad, y el software de fábrica forma parte del producto.
• «Es un consumible». Un cabezal, una batería o un tambor pueden gastarse por uso, pero un defecto de fabricación temprano sigue siendo defecto.
• «Es daño del cliente», sin pruebas, en los dos primeros años: se presume que el fallo existía.

Lo que sí puede frenarte: un golpe visible, líquido, una modificación por ti o por un tercero (ampliar memoria o cambiar el disco con daños) o uso profesional intensivo si compraste como empresa.

Lo que tienes que saber de HP

HP indica en su documentación que la garantía limitada cubre el hardware durante un año, piezas y mano de obra, y que HP decide si repara o sustituye. Además, ofrece diagnóstico telefónico gratuito en garantía y servicio por centro autorizado o con recogida. Esos documentos pueden haberse quedado desfasados respecto a la ley, que es la que manda frente al vendedor.

Una singularidad es la de las impresoras: HP ha ofrecido 3 años de garantía comercial en determinadas LaserJet registradas en 60 días con cartuchos originales. Si usaste tinta o tóner no original y el fallo no tiene relación, no es motivo válido para negar la garantía legal; si hay relación, sí podrían alegarlo.

Pide el diagnóstico por escrito, con la causa y la fecha. Una nota genérica («daño del cliente») no basta para sostener una negativa.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas empezamos:

• La compra del equipo: factura, ticket o pedido con el modelo y el día en que lo recibiste.
• La negativa de HP y una imagen o vídeo del fallo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al vendedor y a HP: describe el fallo y exige la reparación o sustitución gratuitas. La base legal la tienes en la guía de garantía legal de 3 años.
2. Si no hay vuelta atrás, pide la negativa motivada y, con ella, usa la hoja de reclamaciones o la OMIC.
3. El juicio verbal de 2.000 € o menos se plantea sin abogado ni procurador, una vez intentado un intento de acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

Cambié el disco duro yo mismo. ¿Pierdo la garantía?

Depende de si el fallo tiene relación con ese cambio. Si no la tiene, no es motivo válido.

El portátil es de empresa. ¿Aplica?

La garantía de consumo protege a quien compra como consumidor. Para una compra de empresa, se aplican otras reglas.

Perdí la caja y la factura. ¿Sigo teniendo garantía?

Sí, si puedes acreditar la compra y la fecha con otro documento, como el extracto o el correo de pedido.

¿Cuánto tengo?

Cinco años desde que apareció el fallo.