Hoja de reclamaciones en Cantabria: cómo se pone y dónde se entrega

La norma que se aplica en Cantabria

La hoja de reclamaciones está regulada por el Decreto 21/2021, de 11 de febrero, publicado en el Boletín Oficial de Cantabria el 18 de febrero de 2021. Sustituyó al decreto de 1996 y se aplica a todos los establecimientos de la comunidad, públicos o privados, que vendan productos o presten servicios.

Qué tiene que haber en el negocio

• Un cartel visible con la frase «Este establecimiento tiene HOJAS DE RECLAMACIONES a disposición del consumidor que las solicite». Tiene que medir como mínimo un DIN-A4 y llevar letras de al menos 1 centímetro. Si el negocio no tiene local fijo, esa frase va en las ofertas, los presupuestos y las facturas.
• Las hojas en el modelo oficial: un juego de tres folios autocalcables. El blanco es el original para la Administración, el verde es para ti y el rosa se queda en el negocio. En una gran superficie te la dan donde te atienden o en el punto de atención al cliente.
• Entrega inmediata y gratis, incluso si todavía no habías comprado nada. En la venta online tienen que decirte al menos una dirección postal o un correo electrónico para reclamar.

Cómo se rellena

La empresa pone primero sus datos, con su NIF. Después tú escribes tu nombre, tu DNI o pasaporte, tu domicilio y tu teléfono, qué pasó, cuándo y qué pides. Firmáis los dos, o el negocio pone su sello. Esa firma solo vale como acuse de recibo: no significa que admitan lo que cuentas.

La norma dice que la reclamación se formula en el propio establecimiento, en el momento en que te dan la hoja. El modelo trae casillas para saber si el negocio está adherido al arbitraje de consumo y cada campo aparece también en inglés.

Qué pasa con cada copia

1. Al terminar, el negocio te entrega la blanca y la verde. Se queda la rosa y debe conservarla al menos un año por si la pide Inspección.
2. El negocio tiene 10 días hábiles para contestarte por escrito. Si el asunto es complejo puede tardar más, pero nunca más de un mes desde que presentaste la hoja.
3. Si no contesta o su respuesta no te vale, llevas la hoja blanca, con la factura, el contrato o lo que tengas, a la Dirección General de Comercio y Consumo. Se puede entregar por el Registro Electrónico General de la sede electrónica del Gobierno de Cantabria o en cualquiera de los registros que enumera el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, como una oficina de Correos o la de registro de una administración.

Consumo recibe la hoja y abre las actuaciones que corresponda. Si faltan datos o pruebas, te da 10 días hábiles para completarlos y, si no los aportas, archiva tu reclamación. La sede indica 3 meses como plazo máximo de este trámite. Ojo: Consumo vigila que el negocio cumpla la ley y puede sancionarlo, pero no te devuelve el dinero por sí sola. Para eso sirve la Junta Arbitral de Cantabria o el juzgado, y si la empresa no contesta tienes más pasos en la empresa no contesta a mi reclamación.

Si no te la dan

Que no tengan hojas, que te den otro papel o que rellenen mal sus datos cuenta como una negativa. Pide que llamen a la policía local o a otros agentes de la autoridad, para que dejen constancia por escrito. También puedes reclamar directamente ante la Dirección General de Comercio y Consumo por cualquier medio. Haz una foto del local y del cartel, o de que no hay cartel: son pruebas que conviene guardar.

Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de Cantabria, que figuran en la web de Consumo con su horario, pueden orientarte antes. Tienes la explicación en la guía de la OMIC y la visión de toda España en la hoja de reclamaciones.

Si no quieres hacer los trámites

Somos una empresa privada, no un organismo público, y reclamar por tu cuenta es gratis. Si prefieres no pelearte con papeles, mándanos por WhatsApp dos fotos de tu caso y te lo reclamamos. Solo pagas si ganamos.

Preguntas frecuentes

¿Puedo bajarme la hoja de internet y usarla?

El decreto prevé que el negocio te dé un ejemplar del modelo que figura en la web de la Administración. En ese caso, saca dos fotocopias y se firman las tres hojas con sello y fecha. Pero la web de Consumo avisa de que la hoja descargable está disponible solo para empresas. Lo normal es que se la pidas al negocio.

¿Puedo rellenarla en casa?

La norma dice que se rellena y se presenta en el establecimiento, cuando te la entregan. Si compraste a distancia, la reclamación puede ir por vía postal o electrónica a la dirección que la empresa tiene que indicar.

¿Cuánto tiempo tiene el negocio para contestarme?

Diez días hábiles desde que recibe la hoja, con un máximo de un mes si el asunto es complejo. Si pasa ese tiempo sin respuesta, ya puedes acudir a Consumo con tu copia blanca.