Hoja de reclamaciones en Aragón: cómo se pone y dónde se entrega

La norma que se aplica en Aragón

La regula el Decreto 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, publicado en el BOA del 20 de octubre de 2016. Aprueba el reglamento de los servicios de atención a las personas consumidoras y de las hojas de reclamaciones, desarrolla la Ley 16/2006 de Aragón y sustituyó al decreto de 2001. Sirve para los negocios que no tengan una regulación de hojas específica de su sector, y no cubre los servicios que presta directamente una administración.

Qué tiene que haber en el local

• Un cartel visible y legible, de tamaño mínimo DIN-A4, con letras de al menos 6 milímetros y puesto donde más gente pasa. Dice «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario» en castellano, inglés y francés. Si el negocio no tiene local fijo, esa frase va en las ofertas, los presupuestos y las facturas.
• Las hojas, en cualquier local abierto al público, sin que puedan mandarte a otro sitio o a otro momento. Si el servicio se presta fuera del local, tienen que llevarlas allí.
• Un servicio de atención al cliente, ya sea en el establecimiento o con una dirección postal, con teléfono a tarifa básica y correo electrónico o fax.

Cómo se rellena

La entrega es obligatoria y gratuita. La empresa escribe antes sus datos de identificación. Tú pones nombre y apellidos, domicilio, DNI o pasaporte, y cuentas qué pasó, con la fecha, y qué pides. El negocio, o cualquier trabajador si el titular no está, puede añadir lo que quiera sobre los hechos. Después te devuelve la hoja y guarda una copia. En el modelo oficial, los campos aparecen en castellano, inglés y francés, y trae casillas para marcar si aceptas someterte al Sistema Arbitral de Consumo.

Según las instrucciones de la propia hoja, recibes el original y una copia. Esa distinción importa: el original es lo que enviarás a la Administración.

Qué pasa después: el mes de plazo

1. El servicio de atención del negocio debe contestarte por escrito en un máximo de un mes. En su respuesta tiene que decirte si está adherido al arbitraje de consumo u otro sistema extrajudicial.
2. Si pasa el mes sin respuesta o lo que te dice no te sirve, mandas la hoja original, con facturas, contrato o fotos, a los Servicios Provinciales del departamento de consumo del Gobierno de Aragón (Huesca, Teruel o Zaragoza). Se tramita en la provincia donde vives; si resides fuera de Aragón, tienes que acudir a consumo de tu comunidad.
3. Puedes presentarla por vía telemática con el tramitador de reclamaciones o el Registro Electrónico General, con DNIe, certificado o Cl@ve. También sirve cualquier registro del Gobierno de Aragón, con cita previa, o Correos.

El decreto dice que la Administración acusa recibo en un máximo de 15 días, da audiencia a la empresa y debe informarte de las actuaciones en un máximo de tres meses. La web de Consumo añade que intenta mediar entre las dos partes y que, si hay indicios de infracción, puede abrir un expediente sancionador. Pero no te devuelve el dinero por sí sola: para eso están la Junta Arbitral de Consumo de Aragón o el juzgado sin abogado en Aragón. Si la empresa guarda silencio, tienes más pasos en qué hacer cuando no contesta.

Si no te la dan

El decreto prevé este caso de forma expresa: si el negocio no tiene hojas o se niega a facilitarlas, puedes reclamar por el medio que te parezca más adecuado, dejando por escrito que no te la dieron. Haz fotos del local y del cartel, o de que falta, y guarda el ticket: son pruebas que merece la pena conservar. Un resumen válido para toda España es la guía de la hoja de reclamaciones.

Antes de ir a Zaragoza capital, Huesca o Teruel, puedes preguntar en una OMIC. La ley aragonesa prevé oficinas comarcales de información al consumidor, y el Ayuntamiento de Zaragoza tiene la suya. Qué hace cada una lo tienes en la guía de la OMIC.

Si no quieres hacer los trámites

Aquí somos una empresa privada, no el Gobierno de Aragón, y hacerlo tú mismo no te cuesta nada. Si prefieres que lo lleve alguien con prisa por tu caso, mándanos dos fotos por WhatsApp y te lo reclamamos. Solo pagas si ganamos. Si el conflicto es por un piso, tienes la fianza en Aragón.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo debe conservar el negocio mi reclamación?

El reglamento obliga a las empresas a llevar un registro de las reclamaciones y a guardar las copias y sus contestaciones, numeradas, al menos dos años. Si la Administración lo pide, tiene que enseñarlo.

¿Tengo que dar mi teléfono?

La hoja lo pide y el Justicia de Aragón se ha referido a ese dato como obligatorio en un expediente reciente. Es mejor ponerlo, porque con él pueden contactarte desde la empresa o desde el Servicio Provincial.

¿Qué hago si vivo en Madrid y me pasó en Aragón?

La web de Consumo de Aragón dice que si resides fuera de la comunidad debes dirigirte a los responsables de consumo de tu comunidad. Ellos son quienes tramitan tu queja.

¿La hoja sirve si me venden por internet?

Para ventas a distancia, la web de Consumo indica que primero reclames al servicio de atención al cliente de la empresa, por correo, chat o SMS, y que guardes la prueba. Luego, con el mes cumplido, va al Servicio Provincial.