Hoja de reclamaciones en Galicia: cómo se pone y dónde se entrega

Qué norma se aplica

El artículo 32 de la Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias, obliga a todo establecimiento abierto al público a tener las hojas oficiales y un cartel que avise de que existen. El modelo concreto lo fija el Decreto 375/1998, de 23 de diciembre, que el listado del Ministerio de Derechos Sociales y Consumo y la página de normativa del Instituto Galego do Consumo e da Competencia (IGCC) siguen señalando como norma gallega de las hojas. No hemos encontrado un decreto posterior que lo sustituya.

Hay un detalle poco conocido en ese mismo artículo: la hoja de un local sirve también para reclamar a otra empresa, siempre que le hayas comprado o contratado dentro de ese local. Piensa en un puesto de una operadora instalado en un centro comercial. Las dos empresas responden de que la hoja esté disponible.

Cómo se rellena y qué hace cada copia

El IGCC explica que es un juego de tres copias:

• Blanca: el original, que va a la Administración.
• Verde: la tuya.
• Amarilla: se queda en el establecimiento.

Escribes tu nombre y apellidos, tu domicilio, tu DNI o pasaporte, qué pasó y cuándo, y qué pides en concreto. La hoja te pregunta si quieres que el conflicto se resuelva por el Sistema Arbitral de Consumo. Contesta que sí si te interesa esa vía, que explicamos en la Junta Arbitral de Galicia. La ley gallega añade que lo que cualquiera de las dos partes podía alegar al rellenar la hoja y no alegó puede no tenerse en cuenta en un expediente sancionador. Cuenta todo en ese momento y adjunta facturas o fotos.

Cuánto tiempo tiene el negocio

La Ley 2/2012 exige una respuesta adecuada lo antes posible y, en todo caso, en un mes desde que presentas la reclamación. En servicios que no se paran, como la luz o internet, si el problema es un corte o una suspensión, la respuesta debe llegar en dos horas.

Dónde se entrega la copia blanca

Si el negocio no contesta o su respuesta no te sirve, la copia blanca va dirigida al Servizo Provincial de Consumo de la provincia donde está el establecimiento. Puedes dejarla en cualquier oficina de la Xunta, en un registro de los que admite la ley de procedimiento administrativo, en una OMIC o con una asociación de consumidores. Si no sabes cómo funciona tu oficina municipal, mira la guía de la OMIC.

La Administración gallega media y vigila que se cumpla la norma, pero esa mediación no te cobra la deuda ni impone un pago por sí sola. Para obligar a pagar tienes el arbitraje o el juzgado sin abogado en Galicia.

El sistema digital con código QR

Algunos comercios gallegos se han sumado, de forma voluntaria, a un sistema de reclamación digital del IGCC. En su local hay un código QR: lo escaneas, rellenas un formulario y recibes un correo con el día y la hora de presentación. La empresa tiene un mes para contestar. Si no lo hace o no te convence, puedes ir al Instituto con el Asistente de reclamaciones de su web, que recupera los datos de la primera reclamación. Que el comercio tenga QR no cambia tu derecho a pedir la hoja de papel.

Si no te la dan

La web del Instituto no explica un trámite especial para este caso. Lo prudente es hacer una foto del local y del cartel (o de que no hay cartel), anotar día y hora, pedir la negativa por escrito y mandar después tu reclamación en un escrito libre con los mismos datos al Servizo Provincial. Ese tipo de material forma parte de las pruebas que conviene guardar. Para ver el panorama en toda España, está la hoja de reclamaciones.

Si no quieres hacer los trámites

No somos un organismo público: somos una empresa privada de reclamaciones, y presentar todo esto tú mismo no te cuesta nada. Si prefieres no hacerlo, mándanos por WhatsApp una foto de la factura y otra de lo ocurrido, y te lo reclamamos. Solo pagas si ganamos.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que rellenarla en gallego?

Galicia tiene dos lenguas oficiales y la web de Consumo se ofrece en gallego y en castellano. La ley de procedimiento administrativo común permite elegir entre las lenguas oficiales de la comunidad. No hemos visto que la hoja imponga una de las dos.

¿Puedo reclamar primero a la empresa sin hoja?

Sí. La web del Instituto dice que reclamar antes a la empresa no es obligatorio para ir a la Administración, pero lo recomienda. Un escrito o un correo con fecha deja constancia, como explica la carta de reclamación.

¿Es distinto si el problema es con un casero?

Si el casero es un particular no hay hoja de reclamaciones ni organismo de consumo. Si te alquila una agencia o una empresa, sí. Para la fianza mira la de Galicia.