Atención al cliente: lo que te deben por ley

Qué ley es y desde cuándo

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los servicios de atención a la clientela. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Las empresas tienen doce meses para adaptarse, así que la obligación se exige del todo desde finales de 2026. Antes de eso, la ley ya vale como criterio para reclamar, aunque una empresa que aún no se haya adaptado tenga margen.

La ley no sustituye a la norma general de consumo. El artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores ya exigía que el servicio de atención deje constancia de las quejas, con una clave identificativa y un justificante por escrito, y que, si es telefónico o electrónico, haya atención personal directa.

A qué empresas se aplica

• Servicios básicos de interés general: agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
• Grandes empresas que venden a consumidores: las que superan 250 trabajadores, o 50 millones de euros de facturación, o 43 millones de balance.

Una tienda de barrio o un taller pequeño quedan fuera de estas obligaciones concretas, aunque deban cumplir las demás normas de consumo, como la hoja de reclamaciones. En telecomunicaciones, manda su norma sectorial y la ley actúa de forma supletoria; en banca, no se aplican algunos de sus artículos.

Tus derechos, uno a uno

Que te atienda una persona

Un contestador automático no puede ser el único medio de atención. Si pides hablar con una persona, la empresa debe ponerte a una que responda en tiempo real y que se identifique al empezar. Si no quedas satisfecho, puedes pedir que te pase con un supervisor o con el departamento de calidad.

No esperar eternamente

La empresa debe garantizar que el 95 % de las llamadas se atienden, de media, en menos de 3 minutos. Tampoco puede cortarte la comunicación por una espera larga.

Que llamar no te cueste más

La atención telefónica no puede costar más que una llamada normal a un número fijo geográfico o móvil. Si la empresa tiene una línea de tarificación especial, debe darte además un número normal. Una llamada que era gratuita no se puede desviar a un número de pago.

Que quede constancia de lo que pides

Cada consulta, queja, reclamación o incidencia debe tener una clave identificativa y, si la pides, un justificante en un soporte duradero que acredite qué presentaste, el día y la hora. Pídelo siempre: es tu mejor prueba. Si la gestión fue por teléfono, el justificante te debe indicar cómo acceder a la grabación, si la hubo.

Que te contesten en plazo

En general, quince días hábiles desde que presentas la reclamación. Hay excepciones más estrictas:

• Cobros o facturación indebidos: 5 días.
• Cortes o suspensiones del servicio básico (luz, agua, gas, internet…): la empresa debe atenderte en 2 horas, con las causas y el tiempo estimado de reparación.
• Reclamación incompleta: debe darte al menos 10 días hábiles para completarla, y el plazo de resolución empieza cuando lo hagas.

La norma de tu sector puede fijar otro plazo, y entonces manda esa norma. En banca y telefonía, por ejemplo, tienes un mes antes de acudir al organismo sectorial.

Que la respuesta sea una respuesta

Tiene que estar motivada, contestar a todo lo que planteaste y llegarte por el mismo medio que usaste, o el que elijas. Una contestación genérica que no explica nada no cumple. Si no te dan la razón, deben informarte de los sistemas de resolución extrajudicial, como el arbitraje de consumo.

Qué hacer si no lo cumplen

1. Guarda la prueba. Apunta fecha, hora y número de teléfono, haz capturas de los menús que te dan vueltas, pide la clave de cada gestión. Mira qué pruebas guardar.
2. Reclama por escrito señalando qué parte de la ley incumplen: la espera, la falta de justificante, la respuesta genérica. Te ayuda la carta de reclamación.
3. Si no contestan: sigue los pasos de qué hacer cuando la empresa no contesta.
4. Acude a Consumo. El incumplimiento de esta ley es una infracción de consumo. Puedes denunciarlo con la hoja de reclamaciones o en tu OMIC.

Una última cosa: no pueden venderte nada

Una llamada para resolver una queja no es una oportunidad comercial. La ley prohíbe aprovechar una consulta o reclamación para ofrecerte otros productos, y las llamadas comerciales se identificarán con el prefijo 400. Si una operadora te vuelve a llamar tras tu queja para venderte algo, anótalo.

Si prefieres que lo hagamos nosotros

Somos una empresa privada. Hacer estos pasos por tu cuenta es gratis. Si prefieres que alguien lo siga por ti, mándanos por WhatsApp dos fotos: el documento del caso y la prueba de lo que pasó. Te lo reclamamos y solo pagas si ganamos.

Preguntas frecuentes

¿Puedo exigir ya estos derechos aunque la empresa tenga plazo hasta 2026?

Puedes pedirlos, y es buena idea citar la ley en tu escrito. Pero una empresa que aún está dentro de su periodo de adaptación tiene margen para cumplir. Lo que sí vale desde hace años es el artículo 21 de la Ley General de Consumidores.

¿La ley vale para mi seguro, mi banco o mi operadora?

Sí, son servicios incluidos, con matices: en banca no se aplican algunos artículos y en telecomunicaciones prevalece su normativa. Los plazos de cada sector están en nuestras guías de bancos, seguros y telefonía.

¿Me pueden dirigir siempre a un sistema de mensajes automáticos?

Pueden usarlo, pero no como única vía. Debe darte la opción de hablar con una persona desde el principio.

¿Quién vigila que se cumpla?

Las administraciones de consumo, que pueden sancionar el incumplimiento. Tú puedes empezar con una hoja de reclamaciones o con tu OMIC.