Arbitraje de consumo: gratis y con laudo obligatorio

Qué es

El Sistema Arbitral de Consumo es un sistema extrajudicial para resolver conflictos entre consumidores y empresas. Desde agosto de 2024 lo regula el Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, que sustituyó al antiguo reglamento de 2008. El resultado, el laudo, es vinculante y ejecutivo para las dos partes (art. 1.2). Dicho de forma sencilla: se parece a una sentencia, pero se consigue por un camino más corto.

La solicitud se presenta ante la Junta Arbitral de Consumo. Existen juntas autonómicas, provinciales, municipales y una nacional. Mira la de tu comunidad en las guías de cómo reclamar, por ejemplo la Junta Arbitral de Cantabria.

Por qué la empresa tiene que estar de acuerdo

El arbitraje es voluntario. Nadie obliga a una empresa a someterse, salvo que antes haya aceptado hacerlo. Hay dos casos:

• Empresa adherida. Ha hecho una oferta pública de adhesión y consta en las bases de datos de empresas adheridas que llevan las Juntas (arts. 24 y 27). Muchas colocan el distintivo en el local o en su web. En ese caso, el convenio arbitral queda cerrado en cuanto presentas la solicitud (art. 23.3), siempre que tu caso entre en el ámbito de su adhesión.
• Empresa no adherida. La Junta le traslada tu solicitud y tiene 10 días hábiles para aceptar o rechazar (art. 36.2). Si rechaza o no contesta, se archiva y te queda libre la vía del juzgado (art. 36.4).

Una cláusula del contrato que diga que irás a arbitraje antes de que exista el problema no te obliga a ti como consumidor.

Qué se puede reclamar y qué no

Casi cualquier conflicto de consumo del que puedas disponer libremente: compras, servicios, reformas, viajes, telefonía, suministros, gimnasios. Quedan fuera los casos de intoxicación, lesión o muerte, los que tengan indicios racionales de delito y los servicios públicos de interés general no económicos que presta la Administración (art. 2.2). Tampoco se admiten reclamaciones infundadas ni asuntos que ya estén en un tribunal (art. 35.2).

Cómo se pide

1. Reclama primero a la empresa y guarda la prueba. Te ayudará la carta de reclamación. La solicitud debe llevar la respuesta de la empresa o la prueba de que intentaste contactar; si ha pasado más de un mes sin respuesta, se admite (arts. 32.2.f y 35.2).
2. Consigue el impreso de solicitud en la Junta de tu zona, en tu OMIC, en una asociación de consumidores o en la web de consumo de tu comunidad.
3. Rellénalo con tus datos, los de la empresa, los hechos, lo que pides y los documentos que lo prueban (art. 32.2).
4. Preséntalo por escrito o por vía electrónica, en la Junta competente (art. 32.1). No esperes demasiado: se inadmite si pasa más de un año desde que reclamaste a la empresa (art. 35.2.d).
5. Subsana si te lo piden: tienes un máximo de 10 días hábiles (art. 34.2). Si no lo haces, se archiva.

Qué pasa después

• La presidencia de la Junta decide si admite la solicitud en 21 días naturales desde que está completa (art. 35.3).
• La Junta puede animar a las partes a llegar a un acuerdo. Si lo hay, se recoge en un laudo conciliatorio, que debe dictarse en un mes (arts. 38 y 45.3).
• Si no, un órgano arbitral escucha a las partes. La audiencia puede ser presencial o por videoconferencia (art. 41.1).
• El laudo se dicta en 90 días naturales desde que se acuerda el inicio, con una prórroga de hasta otros 90 en casos complejos (art. 45).
• Se decide en equidad, salvo que las partes elijan que sea en derecho (art. 31.4).

Cuánto cuesta

El procedimiento es gratuito (art. 31.2). Solo cuestan las pruebas que cada parte propone por su cuenta, como un informe técnico: las paga quien las pide y, si las piden las dos, se reparten a mitades (art. 42.3).

Si la empresa no cumple el laudo

Se puede pedir su ejecución ante el juzgado. En las ejecuciones de laudos de las Juntas de consumo no se paga tasa judicial (Ley 10/2012, art. 4). El laudo solo puede impugnarse por los motivos tasados de la Ley de Arbitraje, con una acción de anulación.

Ventajas y límites

• Ventajas: gratis, más rápido que un pleito, sin abogado ni procurador y con decisión obligatoria.
• Límites: depende de que la empresa esté adherida o acepte; no cubre daños personales; y el laudo también te obliga a ti. Si la empresa lo rechaza, el juzgado sigue abierto.

Somos una empresa privada, no una Junta Arbitral. Si prefieres no hacer el papeleo, mándanos por WhatsApp dos fotos del caso y te lo reclamamos; solo pagas si ganamos.

Preguntas frecuentes

¿Cómo sé si una empresa está adherida?

Busca el distintivo en su local o en su web, o pregunta en la Junta Arbitral o en tu OMIC. Las Juntas publican las bases de datos de empresas adheridas.

¿Cuenta como intento de acuerdo antes de ir al juzgado?

Es una de las vías alternativas de resolución de conflictos de consumo. Guarda el justificante de tu solicitud y mira cómo se acredita en intento de acuerdo previo.

¿Puedo ir al juzgado después de un laudo?

Si el arbitraje acaba con un laudo sobre el fondo, el conflicto queda resuelto y no puedes plantearlo otra vez en el juzgado. Solo cabe la acción de anulación en los casos que marca la ley.

¿Y si me dan la razón solo en parte?

El laudo puede reconocer una parte de lo que pedías. También puede haber un acuerdo durante el procedimiento, que se recoge en un laudo conciliatorio.