Qué pruebas guardar para reclamar (y cómo hacerlas)

Por qué importan tanto las pruebas

Quien reclama tiene que poder demostrar lo que cuenta. Un juez, una Junta Arbitral o un servicio de atención al cliente miran lo mismo: ¿hay algo que acredite que pagaste, que pediste lo que pediste y que lo que recibiste no es lo acordado?

La ley de enjuiciamiento admite muchos tipos de prueba: documentos, fotos, vídeos, grabaciones de sonido y los soportes que guardan datos (art. 299 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). No hace falta un papel firmado para cada cosa, pero sí que lo que presentes sea claro, completo y tenga fecha.

Lo que casi siempre sirve

• El contrato o el pedido. Aunque lo firmaras en una pantalla, pide siempre una copia. Si fue por teléfono, la empresa debe darte confirmación del contrato en un soporte duradero.
• El justificante de pago. Factura, tique, extracto del banco o recibo de la tarjeta. Si pagaste en efectivo, el tique es la única prueba.
• Lo que te prometieron. Anuncios, folletos, la página del producto el día que compraste. Una captura con la fecha vale más que un recuerdo.
• La reclamación que ya hiciste. El correo, el formulario con su justificante o el burofax. Es la prueba de que diste a la empresa la oportunidad de arreglarlo.
• La respuesta de la empresa, aunque sea una negativa o un silencio. Un silencio también se demuestra: basta con la fecha de tu reclamación.

Cómo guardar cada tipo

Capturas de pantalla. Que se vea la dirección de la página, la fecha y la hora, y que se lea todo el texto, no solo un trozo. Guarda también el archivo original, no solo la imagen reenviada por una aplicación de mensajes.

Correos y mensajes. No borres el hilo. Guarda el correo completo con sus datos de envío, o expórtalo a PDF. En las conversaciones de aplicaciones de mensajería, exporta el chat o haz capturas seguidas que muestren quién habla y cuándo.

Fotos y vídeos. Haz la foto en cuanto detectes el problema y vuelve a hacerla con otra luz. Incluye algo que sitúe el defecto: el número de serie, la etiqueta, una regla al lado. Si es un daño, que se vea el producto entero y luego el detalle.

Llamadas. Apunta la hora, el número, el nombre de la persona y el número de incidencia. Pide siempre la clave de la gestión: por ley, quien atiende una reclamación debe darte una clave identificativa y un justificante por escrito (art. 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores). Si vas a grabar una llamada en la que participas, avisa de que la grabas.

Tiques y facturas en papel. El papel térmico se borra con el calor en pocos meses. Hazle una foto el mismo día y guarda el original dentro de una funda.

Testigos. Una persona que estuvo contigo puede contarlo en una vista. Anota su nombre y cómo localizarla ahora, mientras te acuerdas.

Qué hacer si la otra parte dice que es falso

Cuando alguien impugna un documento privado, quien lo presenta puede pedir otros medios para demostrar que es auténtico (art. 326 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). Por eso conviene que tus pruebas se refuercen unas a otras: la captura con el correo original, la foto con el tique, la reclamación con el justificante de entrega.

Para un mensaje o una web que puede cambiar, hay quien recurre a un notario o a un perito. No es obligatorio ni suele hacer falta en reclamaciones pequeñas, y tiene un coste. Si lo ves necesario, lo primero es que el contenido original siga a salvo.

Cuándo usar un burofax

Cuando necesites demostrar qué dijiste y que la empresa lo recibió. Es la prueba más sólida de que reclamaste y de cuándo lo hiciste. Mira cuándo hace falta y cómo enviarlo.

Qué hacer con lo que ya has perdido

• Pide a la empresa una copia del contrato y de la factura. Es tu contrato y tu cobro: tienes derecho a tener copia.
• Pide a tu banco el justificante del cargo o el extracto.
• Pide el historial de tus llamadas a tu operadora o descárgalo desde tu área de cliente.
• Escribe ya mismo, con fecha, lo que recuerdas: qué pasó, quién te atendió y qué te dijeron. Un relato hecho cuando el hecho es reciente tiene mucho valor.

Cómo organizarlo todo

1. Crea una carpeta con el nombre de la empresa y el asunto.
2. Ordena los documentos por fecha y numéralos.
3. Haz una lista corta con lo que ocurrió cada día. Te ayudará a escribir la carta de reclamación y a rellenar cualquier formulario.
4. Guarda una copia fuera del móvil, por ejemplo en tu correo o en tu ordenador.

Con esta carpeta puedes presentar la hoja de reclamaciones, pedir un arbitraje de consumo o ir al juzgado sin abogado sin tener que buscar nada a última hora.

Si prefieres que lo hagamos nosotros

Somos una empresa privada, y reclamar por tu cuenta es gratis. Si no sabes por dónde empezar con las pruebas, mándanos por WhatsApp dos fotos: el documento del caso y lo que pasó. Con eso empezamos y te lo reclamamos. Solo pagas si ganamos.

Preguntas frecuentes

¿Vale una captura de WhatsApp como prueba?

Puede valer, pero si la otra parte la discute tendrás que respaldarla con otros medios, como el móvil original o los datos de envío. Por eso conviene complementarla con el correo, el pago o la factura.

¿Puedo grabar una llamada con la empresa?

Si participas tú en la conversación, puedes grabarla para tu uso. Lo prudente es avisar a la otra persona y no difundir la grabación. En muchas empresas, además, son ellas mismas quienes graban y te dan acceso si lo pides.

No tengo el tique, ¿qué hago?

Busca otra prueba del pago: el extracto de la tarjeta, el justificante bancario o el correo de confirmación. Si compraste con una cuenta de cliente, el historial de pedidos también sirve.

¿Cuánto tiempo tengo que conservar las pruebas?

Mientras puedas reclamar. En contratos, el plazo general es de 5 años, y hay otros más cortos. Mira los plazos para reclamar.